Umfrage. Ergebnisse. Massnahmen.


Benchmark & Benutzerzufriedenheit

Darum geht es


Mitten während des Lockdowns im Mai 2020, hat der IT Service Desk eine IT Benutzerzufriedenheitsumfrage gestartet, welche während vier Wochen zur Verfügung stand. Ziel dabei war es, erstmalig die Stimmen der IT Benutzer zu erfassen und das Feedback mit den IT Service Desk Initiativen und Projekten abzustimmen, um die Fachbereiche beim Einsatz von Technologie bestmöglich zu unterstützen. Um eine möglichst faktenbasierte Ausgangslage festzulegen, wurde ein Teil der Dienstleistungen, wie der IT Service Desk und der elektronische Arbeitsplatz, mit dem Markt auf Kosten- und Leistungswerte verglichen. Um in diesem Benchmark eine Vergleichbarkeit zum Markt herzustellen, wurden normierte Kosten- und Leistungswerte mit den Durchschnittswerten von anderen Finanzdienstleistern, von Outsourcingangeboten und dem Gesamtdurchschnitt der Benchmarking Datenbank von axeba verglichen. Im Rahmen des Projektes "Future Workplace" werden Software Pakete durch BitHawk betrieben.

Helvetia IT - Hohe Benutzerzufriedenheit

Die IT der Helvetia wurde im Gesamten gut bewertet und hat im Vergleich mit anderen Unternehmen über sämtliche Befragungsgebiete überdurchschnittlich abgeschnitten. Das Bild illustriert, dass der Helvetia IT Service Desk mit einem Wert von rund 4.77 über dem branchenweiten Durchschnitt von 4.53 liegt. Dies wird zusätzlich durch das Ergebnis der ausgewogenen Kosten-Nutzen-Analyse unterstrichen.

Weitere Ergebnisse enlang den Wertbeitragsdimensionen


Kostenreduktion Die Electronic-Workplace-Kosten (EWP) pro Benutzer wie auch die Kosten für den Service Desk sind vergleichsweise unter dem Durchschnitt.

Performance Optimierung Die EWP-Infrastruktur wird trotz der hohen Anzahl für Service Desk Anfragen sehr effizient betrieben und überzeugt mit guten Leistungswerten.

Erlebnis Die hohe Rücklaufquote von 61% bei der Benutzerumfrage zeigt, dass es den Fachbereichen wichtig ist, sich zu den IT Leistungen zu äussern. Zudem wurden fast alle Erhebungsgebiete überdurchschnittlich gut bewertet.

Bereits umgesetzte Massnahmen


Virtual Agent

Optimierung des Service Portals und Etablierung des Virtual Agents (Chatty) für die Automatisierung gewisser Anfragen.

MS Config Manager

Im Rahmen des Projektes "Future Workplace" wurde Spider, durch die Integration MS Config Manager und Service Now CMDB abgelöst.

Betrieb Exchange Server

Im Rahmen des Projektes "Future Workplace" werden die Exchange Server in der Cloud betrieben und so optimale Skaleneffekte genutzt.

Softwarepakete durch Bithawk

Im Rahmen des Projektes "Future Workplace" werden Softwarepakete durch BitHawk betrieben. Neue Pakete werden verursachergerecht verrechnet.

So geht es weiter


➡ Prüfung und Umsetzung der definierten Massnahmen in den jeweiligen Ressorts. ➡ Etablieren einer regelmässigen IT Benutzerzufriedenheitsumfrage und Benchmark, um die Trendentwicklung zu überwachen.

Fragen?

Daniel Reimann

Head Service Management

Telefon / Chat / Mail

Martin Carracedo

Head Service Desk

Ressort: Service Management

Telefon / Chat / Mail

Value Report 2020