Laissons passer la tempête!
Les défis en matière de distribution sont de taille. Depuis le printemps 2020, la COVID-19 est venue s’y ajouter. Glenn Zanetti, agent général de l’AG Lausanne La Côte, aborde les points sensibles et voit les opportunités.
Interview Isabella Awad Photos mises à disposition
Glenn Zanetti, agent général de l’AG Lausanne La Côte
Glenn, qu’est-ce qui te distingue en tant qu’agent général ou simplement en tant que chef?
La question n’est pas simple. Je partage certainement certains traits de caractère avec mes collaborateurs. Je ne suis pas quelqu’un qui régente et contrôle tout. J’essaie d’être un modèle – mais je ne pense pas que le chef parfait existe.
À quoi fais-tu particulièrement attention dans le travail avec tes collaborateurs?
Je m’intéresse à eux et je suis proche d’eux. J’essaie toujours de me rappeler ce qui donne un sens à notre profession. J’encourage à dire merci et à faire des compliments. Ce n’est pas facile, car l’être humain préfère critiquer au lieu de dire ce qui est positif.
Comment favorises-tu l’«esprit d’entreprise» chez tes collaborateurs?
Chacun de nous joue un rôle important dans notre agence et chez Helvetia en général. J’encourage mes collaborateurs à faire preuve d’initiative dans un monde professionnel très conformiste. Je suis convaincu que, dans notre profession, la capacité à reconnaître les opportunités, à les saisir et à les mettre en oeuvre est une clé du succès.
Alors tu aimes le changement?
Je n’aime pas la routine, donc j’aime intuitivement le changement! Cependant, je suis conscient qu’il peut aussi être déstabilisant. Je suis intéressé par la compréhension du marché et du comportement des clients, ainsi que de ceux qui pilotent les changements internes de notre entreprise. C’est ma façon d’agir en pensant à l’avenir.
Comment prends-tu des décisions?
Pour prendre de bonnes décisions, il faut savoir mettre sa fierté un peu de côté. Et puis il n’y a pas que des choix faciles. Certains exigent de la réflexion et/ou du courage parce qu’ils ont un impact sur les autres. Je fais confiance aux gens qui m’entourent et je prends des décisions en partenariat chaque fois que cela est possible.
Quelle est la particularité de la région lausannoise sur le plan économique?
La région connaît une prospérité économique depuis plusieurs années – bien que la COVID-19 ait ralenti cet élan en 2020. Plusieurs multinationales y ont leur siège social. Environ 36’000 autres PME font tourner l’économie vaudoise – cela nous offre de nombreuses opportunités! Pour ces raisons, nous faisons tout notre possible pour développer nos compétences en matière de conseil aux PME.
Quelle est l’attitude du service externe face aux canaux de distribution alternatifs?
La coopération et l’acceptation ne sont pas toujours les mêmes, elles dépendent d’alliances stratégiques. Certaines offrent des possibilités d’accès, d’acquisition ou d’échange, d’autres constituent un risque pour notre croissance et nos relations. En la matière, il est important pour moi que mes collaborateurs expriment leurs doutes ou leurs critiques.
AG Lausanne La Côte Lieu: Lausanne Effectif: 33 Nombre de clients: 28 000 Les points forts de l’AG: la prévoyance et les prêts hypothécaires
La fidélisation des clients estelle possible sans conseil personnel? Par exemple, via les médias sociaux?
Nos réseaux sociaux nous permettent de cibler un type de clientèle spécifique. Cependant, je trouve que ces clients sont moins fidèles et continuent à chercher un produit plus attrayant ou moins cher ! Malgré l’évolution technologique, le service à la clientèle reste avant tout une affaire d’interaction «personnelle». Je pense que nous pouvons faire une grande différence de plusieurs façons, y compris par la loyauté.
Les exigences des clients changent, et avec elles nosproduits, la façon de travailler de nos collaborateurs, etc. comment traites-tu cette question?
C’est vrai, les exigences des clients changent. Nous devons être capables d’adapter rapidement nos produits et services. Nous en avons discuté lors d’une récente réunion à Andermatt, et il s’est avéré qu’il y avait une marge d’amélioration considérable dans ces domaines. Lorsque nous réfléchissons à nos processus et à leur efficacité, nous nous rendons compte que certains d’entre eux sont dépassés et qu’il est grand temps de les changer.
Vers quoi se dirige l’AG si toujours plus de gens se mettent au numérique?
L’agence du futur sera l’endroit le plus visible au niveau opérationnel et celui où les consommateurs décideront de devenir des clients fidèles ou de se tourner vers un concurrent. Nous devons tous acquérir des compétences supplémentaires, en particulier dans le domaine de l’utilisation et de l’échange numériques. Nous sommes également conscients que nos connaissances et nos talents en termes de conseil ne méritent plus à eux seuls la désignation de «service exceptionnel».
Quels sont les objectifs que tu en tires?
Même si cela semble paradoxal, je veux m’assurer en ces temps incertains que tous mes collaborateurs connaissent Helvetia, ses activités et ses valeurs. Nous voulons être plus proactifs envers nos clients, utiliser le CRM de manière plus professionnelle, optimiser les processus et rester flexibles dans nos relations avec nos clients.
Comment la Covid-19 vous affecte- t-elle, toi et tes collaborateurs, et comment vos clients ont-ils réagi?
J’ai attrapé le virus au printemps. Outre l’anxiété, cela m’a valu deux semaines d’isolement à la maison. Au même moment, l’un de nos conseillers était en soins intensifs – nous étions inquiets pour sa santé et celle des autres collaborateurs. Le corona nous a pris au dépourvu, nous forçant à agir de manière créative et pragmatique. Aujourd’hui, la situation a changé: nous respectons strictement les règles de conduite pour assurer la sécurité de tous. La majorité des clients continuent d’accepter le conseil personnel. Il n’en reste pas moins que le corona aura une influence sur nos résultats.
Comment trouves-tu l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée en ce moment?
Il est clair que les circonstances actuelles conduisent à un déséquilibre: beaucoup de travail, des difficultés et une baisse de la satisfaction due aux résultats de notre agence. Ma vie sociale est très limitée. Les voyages dont je me récompense après des semaines de travail intense tombent également à plat. Mais laissons passer la tempête! Comme le dit le proverbe, après la pluie le beau temps :).
viva. construire.