Lasciamo passare la tempesta!
Le sfide nel settore della distribuzione sono davvero impegnative. E dalla scorsa primavera, ci si è messo anche il Covid-19. Glenn Zanetti, agente generale dell’AG Losanna La Côte, rivela i punti dolenti e riconosce le opportunità.
Intervista Isabella Awad Foto Per gentile concessione
Glenn Zanetti, agente generale dell’AG Losanna La Côte
Glenn, che cosa fa di te un agente generale o semplicemente un capo?
Non è una domanda facile. Condivido certamente alcuni tratti del mio carattere con i miei collaboratori. Non sono uno che detta legge e controlla tutto. Cerco di dare il buon esempio, ma non credo che esista il capo perfetto.
A quali aspetti presti particolare attenzione per quanto concerne la collaborazione con il tuo team?
Mi interesso a ognuno dei miei collaboratori, dimostro loro la mia vicinanza. Cerco sempre di ricordare ciò che dà un senso alla nostra professione. Li esorto a ringraziare i clienti e a complimentarsi con loro. Non è facile, perché la gente preferisce criticare piuttosto che vedere il lato positivo delle cose.
Come promuovi lo «spirito imprenditoriale» tra i tuoi collaboratori?
Ognuno di noi svolge un ruolo importante nella nostra agenzia e in casa Helvetia in generale. Incoraggio i collaboratori a prendere l’iniziativa in un mondo professionale molto conformista. Sono convinto che nella nostra professione la chiave del successo risieda nella capacità di riconoscere le opportunità, di coglierle e di concretizzarle.
Allora, in linea di massima, ti piace il cambiamento?
Non amo la routine, quindi intuitivamente mi piace il cambiamento! Tuttavia, sono consapevole del fatto che può anche avere un effetto destabilizzante. Voglio capire il mercato e il comportamento dei clienti, nonché di coloro che guidano i cambiamenti interni della nostra azienda. È il mio modo di guardare avanti.
Come fai a prendere le decisioni nella quotidianità lavorativa?
Per prendere decisioni ponderate, bisogna saper mettere un po’ da parte l’orgoglio. E non ci sono solo decisioni facili. Alcune richiedono riflessione e/o coraggio, perché si ripercuotono su altre persone. Do fiducia alle persone del mio team e, se possibile, prendo decisioni basate sulla collaborazione.
Economicamente parlando, che cosa offre di speciale la regione di Losanna?
La regione sta vivendo da diversi anni in un clima di prosperità economica, anche se nel 2020 il Covid-19 ha rallentato questa dinamica. Diverse multinazionali hanno qui la loro sede centrale. Circa 36’000 altre PMI sostengono l’economia vodese, una situazione che ci offre tantissime opportunità! Per questi motivi, stiamo facendo il possibile per sviluppare le nostre competenze in materia di consulenza per le PMI.
Qual è l’atteggiamento del Servizio esterno nei confronti dei canali di vendita alternativi?
La capacità di collaborazione e di accettazione non è sempre uguale, dipende dalle alleanze strategiche. Alcuni offrono opportunità di individuare i clienti, di acquisirne di nuovi o di interagire con loro, altri rappresentano un rischio per la nostra crescita e le nostre relazioni. Per me è importante che i miei collaboratori esprimano i loro dubbi o le loro critiche a tal proposito.
AG Losanna La Côte Sede: Losanna Collaboratori: 33 Clienti: 28 000 Punti di forza dell’AG: previdenza e ipoteche
È possibile fidelizzare la clientela anche senza una consulenza personale? Ad esempio tramite i social media?
Le nostre reti sociali ci permettono di rivolgerci a una clientela specifica. Constato però che questi clienti sono meno fedeli e si guardano attorno, alla ricerca di un prodotto più allettante o più economico! Nonostante gli sviluppi tecnologici, il servizio clienti rimane principalmente un’interazione «personale». Credo che possiamo fare la differenza in molti ambiti, compresa la fedeltà.
Le esigenze dei clienti cambiano e con esse anche i nostri prodotti, il modo di l avorare dei nostri collaboratori e così via. Come ti poni di fronte a questo tema?
È vero, le esigenze dei clienti cambiano. Dobbiamo riuscire ad adattare rapidamente i nostri prodotti e servizi. Ne abbiamo discusso di recente durante una riunione ad Andermatt ed è emerso che c’è un notevole margine di miglioramento in questi settori. Analizzando i nostri processi e la loro efficienza, ci rendiamo conto che alcuni sono obsoleti ed è tempo di cambiarli.
Quale sarà l’avvenire dell’AG se sempre più persone lavoreranno con strumenti digitali?
L’agenzia del futuro sarà il luogo più visibile a livello operativo e quello in cui i consumatori decideranno di diventare clienti fedeli o di passare alla concorrenza. Tutti noi abbiamo bisogno di acquisire ulteriori competenze, soprattutto per quanto riguarda l’uso e lo scambio di dati digitali. Siamo anche consapevoli del fatto che le nostre conoscenze e il nostro talento in materia di consulenza da soli non meritano più la descrizione di «servizio eccezionale».
Quindi, quali sono i nuovi obiettivi?
Anche se può sembrare paradossale, in questi periodi contrassegnati da una grande incertezza voglio assicurarmi che tutti i miei collaboratori conoscano l’Helvetia, le sue attività e i suoi valori. Vogliamo avere un approccio maggiormente proattivo nei confronti dei nostri clienti, utilizzare il sistema per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) in modo più professionale, ottimizzare i processi e rimanere flessibili quando interagiamo con i nostri clienti.
In che modo il coronavirus influisce sulla tua persona, sui tuoi collaboratori e come hanno reagito i vostri clienti?
Ho contratto il virus in primavera. Oltre alla paura, mi ha «regalato» due settimane di isolamento in casa. Allo stesso tempo, uno dei nostri consulenti era in terapia intensiva; eravamo preoccupati per la sua salute e per quella dei colleghi. Il coronavirus ci ha colto impreparati, costringendoci a dar prova di creatività e pragmatismo. Ora la situazione è cambiata: ci atteniamo rigorosamente alle regole comportamentali, per garantire la sicurezza di tutti. La maggior parte dei clienti acconsente ancora a un servizio di consulenza personale. Resta il fatto che il coronavirus influenzerà i nostri risultati.
Secondo te come stiamo vivendo al momento?
È chiaro che le circostanze attuali portano a uno squilibrio: molto lavoro, tante difficoltà e poche soddisfazioni per i risultati della nostra agenzia. La mia vita sociale è molto limitata. Anche i viaggi, che ero solito concedermi dopo settimane di intenso lavoro, sono ormai un ricordo. Ma aspettiamo che passi la tempesta. D’altronde si sa, dopo la pioggia, splenderà nuovamente il sole :).
viva. costruire.