Trouver des idées en s’amusant.

Eliana Wüst dirige l’équipe Customer Centricity chez Helvetia. Chaque jour, elle s’engage pour placer le client au premier plan. Au cours d’ateliers intéressants, où elle applique les méthodes du Design Thinking ou du Lego Serious Play, elle encourage l’esprit d’entreprise chez Helvetia. C’est en montant son cheval Locksley qu’elle refait le plein d’énergie.

Texte Michel Küng Photos Stefan Rötheli et Eliana Wüst

25.02.2020

05:45 heures

Le réveil sonne. Le temps de prendre une douche, d'avaler une tasse de café, de faire des câlins à notre chat et me voilà partie. Installée dans le train, je m'y sens aussi bien qu'au bureau et utilise toujours le temps de trajet pour travailler. Etant donné que nous nous déplaçons tous beaucoup dans notre service, nous n'avons plus de postes de travail fixes.

07:30 heures

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Aujourd'hui, un atelier d'initiation au Lego Serious Play (LSP) figure au programme. L'objectif est de bien expliquer la méthode aux collaborateurs, de dissiper leurs peurs et de leur montrer comment on peut utiliser le LSP intelligemment chez Helvetia. Je prépare les locaux dans notre espace d'innovation à la gare de Saint-Gall, répartis les briques Lego et m'assure que la présentation fonctionne. J'ai encore tout juste de temps de boire un deuxième café avant l'arrivée des participants.

09:00 heures

Nous commençons. Après un mot de bienvenue et l'introduction à la méthode, j'assigne à mes collègues une première tâche où ils n'ont pas d'autre choix que de se jeter à l'eau. «Les mains sur les briques Lego, à mon top c'est parti!» – Les uns se mettent sans hésiter au travail, d'autres sont plus hésitants. Mais au bout de cinq minutes, tous ont construit une maquette et expliquent leur idée. Au fur et à mesure que la matinée avance, les tâches et les maquettes deviennent toujours plus complexes. Quels sont les plus grands défis lancés à Helvetia, quelles idées permettent de les aborder? Les maquettes et les récits qui s'y rapportent sont très concrets. Je m'étonne toujours de l'effet du LSP sur les gens et des résultats obtenus. A la fin de l'atelier, nous faisons le point sur l'expérience que les participants ont retiré de la méthode et sur les possibilités d'application dans l'environnement de travail de chacun.

12:00 heures

Nous sommes un team de spécialistes organisé de telle sorte que tous puissent travailler de manière très autonome. Certains travaillent à Bâle, d’autres à Saint- Gall. Si, pour communiquer, nous utilisons beaucoup la vidéo et le téléphone, nous nous rencontrons cependant régulièrement.

12:30 heures

Dès que les derniers participants sont partis, je range l'installation et me rends au siège. En cours de route, je m'achète une salade pour le déjeuner. Le jour suivant, un nouvel atelier se déroule, cette fois à Stettbach avec un team de Smile. Le scénario est presque prêt. J'en contrôle le déroulement et apporte quelques retouches là où c'est nécessaire.

14:00 heures

Je m'entretiens par téléphone avec Marco, mon collaborateur qui est en télétravail et élabore les pages Wiki pour les Customer Journeys et les «personas» d'Helvetia. Nous sommes un team de spécialistes organisé de telle sorte que tous puissent travailler de manière très autonome. Certains travaillent à Bâle, d'autres à Saint-Gall. Si, pour communiquer, nous utilisons beaucoup la vidéo et le téléphone, nous nous rencontrons cependant régulièrement.

15:30 heures

Je dois à présent documenter de toute urgence un atelier de Design Thinking qui a eu lieu la semaine dernière. Je télécharge les photos et vidéos des résultats stockées dans mon smartphone et les classe. Ceci fait, je crée une page Wiki à partir du matériel réuni et informe le team de projet.

17:25 heures

Je retourne enfin à la maison. Dans le train, je réponds encore à quelques courriels. Puis c’est fini pour aujourd’hui.

19:30 heures

Après une courte pause à la maison, je me rends à l'écurie où m'attend mon cheval Locksley. Ces moments d'équitation me font oublier le quotidien. Il faut que je me concentre sur mon cheval et essaie de faire les quelques exercices demandés la dernière fois par mon moniteur. Aujourd'hui, ma foi, ça ne marche pas trop bien.

22:00 heures

Je rentre à la maison en ayant un peu froid et me mets tout de suite sous la douche pour me réchauffer. Daniel, mon compagnon, revient lui aussi tout juste du club d'escalade. Nous finissons tranquillement la journée autour d'une tasse de thé bien chaude. Comme je serai demain à Stettbach, le réveil pourra sonner un peu plus tard.

Eliana Wüst travaille depuis mars 2017 chez Helvetia Assurances. Au service Business Transformation & Innovation, elle est responsable de la thématique orientation client et est chargée de la formation à des méthodes comme le Design Thinking et le Lego Serious Play.

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