Con te, l’Helvetia diventa leader in materia di identità.
L’Helvetia si è posta l’obiettivo di diventare la compagnia di assicurazione con la più solida relazione con i clienti. In teoria sembra semplice, ma lo è anche in pratica. Sono le piccole cose quotidiane a rafforzare le relazioni.
Testo Jens Wiesenhütter Foto Maurice Haas, Zurigo
Con te, l’Helvetia diventa leader in materia di identità.
L’Helvetia si è posta l’obiettivo di diventare la compagnia di assicurazione con la più solida relazione con i clienti. In teoria sembra semplice, ma lo è anche in pratica. Sono le piccole cose quotidiane a rafforzare le relazioni.
Testo Jens Wiesenhütter Foto Maurice Haas, Zurigo
Supponiamo che il tuo o la tua partner ti abbia preparato la cena. Un gesto che ti rende felice. Metteresti 50 franchi sul tavolo come ringraziamento? È una pessima idea, lo sappiamo tutti. Perché?
Esistono due tipi di relazione: quella transazionale (denaro contro prestazione) e quella relazionale, cioè il legame emotivo. Dato che in qualche modo siamo sempre in relazione con qualcuno, sappiamo per esperienza che l’apprezzamento e la gratitudine sarebbero la risposta adeguata a una bella cenetta pronta in tavola.
Le emozioni nella scelta della compagnia di assicurazione
Gli stati d’animo che abbiamo sotto controllo nella vita privata, spesso li accantoniamo nella vita professionale. Ma le emozioni hanno un loro ruolo anche nella decisione di stipulare un’assicurazione.
I bravi consulenti lo sanno e utilizzano questo fattore emotivo in modo specifico nel colloquio di consulenza. Tuttavia, ci sono anche altre occasioni in cui l’Helvetia può e deve approcciare i clienti sul piano emotivo: nell’ambito della notifica di un sinistro, di un reclamo, di una fattura, di un sollecito o di una disdetta. Perché le emozioni creano legami. E i legami fidelizzano. Alcuni studi dimostrano che più i clienti si identificano con l’Helvetia, più è solido il loro rapporto con la stessa, più sono fedeli e più trasmettono la loro fedeltà alle generazioni successive. Si avvalgono di più prodotti e li considerano qualitativamente superiori. La loro fiducia nell’Helvetia è maggiore. Una forte identificazione crea un’autentica differenziazione. L’Helvetia trasmette valori forti che i collaboratori vivono quotidianamente, come dimostra anche il sondaggio sulla cultura. E il nostro obiettivo in materia di identificazione è chiaro: «La vita è fatta di rischi e opportunità. Noi ci siamo nel momento del bisogno ». Questi sono i migliori presupposti per una forte relazione con i clienti.
Se l’Helvetia fosse un animale, quale sarebbe e perché?
Un bisonte (bufalo europeo): forte, che fa gioco di squadra e che attualmente si sta diffondendo con successo in tutta Europa.
L’Helvetia può costruire il suo futuro su una forte relazione con i clienti
Con un esperimento online nell’ambito di uno studio rappresentativo, il servizio Gestione dei clienti e dei mercati ha misurato la forza delle relazioni confrontandosi anche con altre compagnie di assicurazione. La buona notizia: l’Helvetia può vantare una forte relazione con la clientela. È già tra le prime compagnie d’assicurazione in materia di identità con la clientela. Tuttavia, risulta anche che tra i non clienti l’identità diminuisce in modo significativo.
Lo studio rileva altresì quali vettori possono essere utilizzati per aumentare l’identificazione con l’Helvetia. Uno di questi è sicuramente la vicinanza al cliente, un altro è l’approccio più frequente ed emozionale al cliente e un altro ancora è la ricompensa e l’apprezzamento. Anche l’orientamento sociale è un fattore determinante: nella sua comunicazione alla clientela, l’Helvetia sottolinea di avere 1,3 milioni di clienti in Svizzera. 1,3 milioni di persone che non possono aver scelto un’assicurazione sbagliata, e questo dà ai clienti una sensazione positiva, conferma la loro decisione. Anche la sostenibilità e la responsabilità vengono considerate argomenti importanti per il rafforzamento dell’identità Helvetia, con un’attenzione particolare all’impegno regionale.
Con te, l’Helvetia passa in testa alla classifica
L’Helvetia investe sempre di più nella relazione emozionale per aumentare l’identificazione. Nel programma CX, ad esempio, i vettori dell’identità sono integrati in modo specifico nei punti di contatto con i clienti. «Con la nostra campagna di ringraziamento, da parecchio tempo puntiamo su ricompensa e riconoscenza. Per l’anno prossimo stiamo pianificando anche una campagna d’immagine con la quale intendiamo comunicare con maggiore determinazione la nostra identità al mondo esterno», spiega Markus Bucheli, responsabile Marketing & Comunicazione. Alla fine, però, sono le piccole cose quotidiane che costituiscono un’identità forte. Un saluto caloroso, una domanda sentita, un messaggio di assenza amichevole: tante piccole cose che hanno un impatto durevole.
Le nuove linee guida in materia di corrispondenza forniscono preziosi suggerimenti su come ottimizzare il rapporto con clienti, collaboratori e partner negli scambi quotidiani. Tutti questi elementi faranno diventare l’Helvetia numero 1, leader in materia di identità, la compagnia di assicurazione con la più solida relazione con i clienti in Svizzera.