Nei panni del cliente.
In un mercato sempre più competitivo, aumenta anche la concorrenza in termini di soddisfazione dei clienti. L’impegno del team CX è volto a garantire che l’Helvetia possa continuare a servire in modo ideale i propri clienti anche in futuro.
Testo Rebecca Blum Foto Florian Brunner, San Gallo
Avete mai sentito parlare di Customer Experience o CX? Forse conoscete già questo termine collettivo che indica tutte le esperienze che un cliente vive con un marchio. In Helvetia, un team guidato da Lea Marmet si occupa proprio di promuovere il tema CX. Per raggiungere questo obiettivo, collabora con diversi servizi specializzati ed elabora misure volte ad offrire ai clienti non solo un ottimo servizio, ma anche qualcosa in più.
Una prospettiva complementare
«Il nostro compito consiste nel metterci nei panni del cliente in ogni situazione e nel confrontarci con la nostra clientela. Questo, insieme all’analisi dei feedback dei clienti, ci permette di adottare una prospettiva super partes, a sostegno dei servizi specializzati. L’obiettivo è creare un legame emotivo con i clienti, rafforzando così l’identificazione con l’Helvetia», spiega Lionel Bertsch, Customer Experience Manager.
Rendere le misure ancora più efficaci attraverso una CX mirata
Le misure elaborate dal team CX spaziano dai workshop con i servizi specializzati alla creazione del Codice di condotta quale standard per i rapporti con i clienti, alla produzione di filmati per i nuovi clienti.
Il CX ha creato un video di benvenuto personale che mostra ai nuovi clienti la gioia dei collaboratori per la conclusione del contratto. Una caratteristica unica del video è che il nome dei nuovi clienti appare su un banner nel filmato. Questo crea vicinanza e fiducia, approfondendo il rapporto tra i clienti e l’Helvetia. Un esempio che dimostra come le misure di CX possano trasformare un servizio già ben organizzato in un’esperienza di fidelizzazione è il drive-in organizzato in occasione di una grandinata.
Grazie all’utilizzo di misure che creano identità lungo l’intero processo – dall’invito e al saluto personale, all’intero processo in loco, fino al cliente soddisfatto che torna a casa con un piccolo omaggio – i provvedimenti elaborati insieme al servizio specializzato contribuiscono a garantire al cliente un’esperienza positiva.
Che cos’è il progetto CX 20.25?
L’obiettivo del progetto CX 20.25 è di ancorare il più possibile il tema della Customer Experience in casa Helvetia. Il team CX investe molte risorse in questo processo. Oltre la metà della squadra sta attualmente lavorando esclusivamente a questo progetto, che passerà sotto la responsabilità del team CX a partire dal 2026. Gli esempi di Customer Experience riscontrati nell’ambito di questo progetto sono innumerevoli.
Che cos’è il progetto CX 20.25?
L’obiettivo del progetto CX 20.25 è di ancorare il più possibile il tema della Customer Experience in casa Helvetia. Il team CX investe molte risorse in questo processo. Oltre la metà della squadra sta attualmente lavorando esclusivamente a questo progetto, che passerà sotto la responsabilità del team CX a partire dal 2026. Gli esempi di Customer Experience riscontrati nell’ambito di questo progetto sono innumerevoli.
Oltre all’analisi e allo sviluppo di tali misure, molto lavoro viene svolto anche nei workshop. Questi hanno l’obiettivo di formare in modo specifico i team affinché siano in grado di integrare il pensiero e i metodi della CX nel loro lavoro. Nell’ambito dei workshop, ad esempio, si analizzano le lettere alla clientela. Ai team viene mostrato come solo riformulando poche righe si può cambiare notevolmente la percezione della clientela. L’impatto di tali accorgimenti può essere misurato, ad esempio, attraverso gruppi di confronto.
Ogni collaboratore o collaboratrice contribuisce al successo della CX
Il team CX vede ancora molto potenziale in Helvetia. In particolare, si potrebbe migliorare ulteriormente la fidelizzazione della clientela. Il team CX si occupa perciò anche della gestione dei feedback dei clienti. Non risponde direttamente alle richieste di informazioni: i consulenti alla clientela e i servizi specializzati lo fanno già molto bene.
Tuttavia, ciò che attualmente manca in Helvetia è un team che sfrutti il feedback dei clienti per identificare il potenziale di miglioramento dell’azienda nel suo complesso e che da questo tragga e attui misure insieme ai singoli servizi.
Lea Marmet è convinta che tutti siano necessari per un’esperienza del cliente di successo: «Ogni collaboratore, a contatto diretto o meno con i clienti, può contribuire ogni giorno alla soddisfazione della nostra clientela. Inoltre, anche noi siamo clienti e possiamo metterci nei loro panni. Applicando questo principio nella vita di tutti i giorni, trasmetteremo un’immagine positiva dell’Helvetia».
Se l’Helvetia fosse un animale, quale sarebbe e perché?
L’Helvetia è un’azienda svizzera, ma con una visione internazionale. Deve quindi essere un animale autoctono, che però si avventura anche in altri mondi. Un’aquila. L’aquila vede lontano, ma è anche un simbolo di forza e di libertà.
