Mit dir wird Helvetia Identitätsleader.
Helvetia hat sich vorgenommen, die Versicherung mit der stärksten Kundenbeziehung zu werden. In der Theorie ganz einfach – in der Praxis auch. Es sind die kleinen, alltäglichen Dinge, die Beziehungen stark machen.
Text Jens Wiesenhütter Foto Maurice Haas, Zürich
Mit dir wird Helvetia Identitätsleader.
Helvetia hat sich vorgenommen, die Versicherung mit der stärksten Kundenbeziehung zu werden. In der Theorie ganz einfach – in der Praxis auch. Es sind die kleinen, alltäglichen Dinge, die Beziehungen stark machen.
Text Jens Wiesenhütter Foto Maurice Haas, Zürich
Angenommen, deine Partnerin, dein Partner hat am Abend für dich gekocht. Du freust dich sehr darüber. Würdest du zum Dank 50 Franken auf den Tisch legen? Wir alle wissen, das ist eine schlechte Idee. Warum?
Es gibt zwei Arten von Beziehungen: die transaktionale, Geld gegen Leistung, und die relationale, also die emotionale Verbindung. Da wir immer irgendwie mit irgendwem in Beziehung stehen, wissen wir aus Erfahrung, dass Wertschätzung und Dankbarkeit die angemessene Reaktion auf den feinen Znacht wären.
Emotionen bei der Versicherungswahl
Was wir im Privatleben im Griff haben, legen wir oft im Geschäftsleben beiseite. Denn auch beim Kaufentscheid bei einer Versicherung haben die Emotionen ihre Finger im Spiel. Gute Versicherungsberatende wissen das und setzen es gezielt im Beratungsgespräch ein.
Aber Helvetia mussauch bei anderen Gelegenheiten den Kundinnen und Kunden auf emotionaler Ebene begegnen: bei der Schadenmeldung, bei einer Reklamation, ja sogar bei der Rechnung, Mahnung und Kündigung. Denn Emotionen schaffen Bindung. Und Bindungen lohnen sich. Studien zeigen: Je stärker die Kundinnen und Kunden sich mit Helvetia identifizieren, je stärker ihre Beziehung zu ihr ist, desto loyaler sind sie und geben diese Loyalität von Generation zu Generation weiter. Sie nutzen mehr Produkte und nehmen diese qualitativ hochwertiger wahr. Ihr Vertrauen in Helvetia ist höher. Eine starke Identifikation schafft echte Differenzierung. Bei Helvetia existieren starke Werte, die die Mitarbeitenden jeden Tag leben – wie auch der Culture Survey zeigt. Und es gibt einen klaren Purpose als Selbstverständnis: «Das Leben hat Chancen und Risiken. Wir sind da, wenn es darauf ankommt.» Das sind die besten Voraussetzungen für eine starke Beziehung mit den Kundinnen und Kunden.
Wenn Helvetia ein Tier wäre, welches wäre sie und wieso?
Helvetia wäre ein Wisent (Europäischer Büffel) – stark, Teamplayer und breitet sich aktuell erfolgreich in Europa aus.
Helvetia kann auf einer starken Kundenbeziehung aufbauen
Kunden- und Marktmanagement hat mit einem Online-Experiment im Rahmen einer repräsentativen Studie die Stärke der Beziehungen gemessen und mit anderen Versicherungen verglichen. Das Gute: Helvetia kann auf einer starken Kundenbeziehung aufbauen. Sie gehört bereits zu den Top-Versicherungen mit einer starken Identität bei den Kundinnen und Kunden. Allerdings zeigt sich auch, dass bei Nicht-Kunden die Identität deutlich abnimmt.
Die Studie zeigt ebenfalls auf, mit welchen Treibern die Identifikation mit Helvetia gesteigert werden kann. Ein Treiber ist die Kundennähe, gewünscht sind häufigere und emotionalere Kundenansprachen, eine weitere Belohnung und Wertschätzung. Ebenfalls ein Treiber ist die soziale Orientierung: In der Kundenkommunikation betont Helvetia darum, dass sie in der Schweiz 1,3 Millionen Kundinnen und Kunden hat. 1,3 Millionen Menschen werden sich ja wohl nicht für eine schlechte Versicherung entschieden haben, das gibt den Kundinnen und Kunden ein gutes Gefühl, es bestätigt sie in ihrer Entscheidung. Auch Nachhaltigkeit und Verantwortung wird als ein wichtiges Thema zur Stärkung der Helvetia Identität identifiziert, insbesondere das regionale Engagement sticht dabei hervor.
Mit dir wird Helvetia die Nummer 1
Helvetia investiert vermehrt in die emotionale Beziehung, um die Identifikation zu steigern. Im CX-Programm werden beispielsweise gezielt Identitätstreiber in Kundenkontaktpunkte integriert. «Mit unserer Dankeskampagne setzen wir schon länger auf Belohnung und Wertschätzung. Und im nächsten Jahr ist auch eine Imagekampagne geplant, mit der wir unsere Identität stärker nach draussen tragen wollen», erläutert Markus Bucheli, Leiter Marketing & Communication. Am Schluss sind es aber die kleinen, alltäglichen Dinge, die eine starke Identität ausmachen. Ein herzlicher Gruss hier, eine besorgte Nachfrage da, eine freundliche Abwesenheitsmeldung bei jeder Abwesenheit – alles Kleinigkeiten, die nachhaltig wirken.
Der neue Korrespondenzleitfaden gibt wertvolle Tipps, wie im täglichen Austausch die Beziehung mit Kundinnen und Kunden, mit Mitarbeitenden, aber auch mit Partnerinnen und Partnern auf das höchste Niveau gebracht werden kann. Alle gemeinsam machen Helvetia zur Nummer 1, zum Identitätsleader, zur Versicherung mit der stärksten Kundenbeziehung in der Schweiz.