Die «Kundenbrille» aufsetzen.
In einem zunehmend umkämpften Markt nimmt auch der Konkurrenzkampf um die Kundenzufriedenheit zu. Dafür, dass Helvetia auch künftig ihre Kundinnen und Kunden ideal bedienen kann, setzt sich das CX-Team ein.
Text Rebecca Blum Foto Florian Brunner, St. Gallen
Habt ihr schon mal von Customer Experience, kurz CX, gehört? Vielleicht ist euch der englische Sammelbegriff für alle Erlebnisse, die eine Kundin oder ein Kunde mit einer Marke hat, bereits bekannt. Bei Helvetia ist ein engagiertes Team unter der Leitung von Lea Marmet dafür zuständig, das Thema CX voranzutreiben. Damit dies gelingt, arbeitet das Team mit unterschiedlichen Fachbereichen zusammen und erarbeitet Massnahmen, um Kundinnen und Kunden nicht nur einen sehr guten Service zu bieten, sondern ihnen ein gewisses Etwas zu bieten.
Eine ergänzende Perspektive einnehmen
«Unsere Arbeit besteht darin, in jeder Situation die ‹Kundenbrille› aufzusetzen und so die Perspektive der Kunden einzunehmen. Dadurch sowie durch die Analyse von Kundenfeedback ist es uns möglich, eine bereichs- und angebotsübergreifende Perspektive einzunehmen, welche die Fachabteilungen ergänzt. Ziel ist es, Kundinnen und Kunden von Helvetia zu begeistern und somit Identität zu stiften.» erzählt Lionel Bertsch, Customer Experience Manager.
Massnahmen durch gezieltes CX noch erfolgreicher machen
Die aus dem CX-Team entstandenen Massnahmen reichen von Workshops mit Fachabteilungen über die Erstellung des Verhaltenskodexes als Standard für den Umgang mit Kundinnen und Kunden bis hin zur Produktion von Videos für Neukunden.
Um den Kundinnen die Freude und Bedeutung, die ein Vertragsabschluss für Helvetia bedeutet, aufzuzeigen, hat das CX-Team ein persönliches Willkommensvideo erarbeitet, welches den neugewonnenen Kundinnen und Kunden zeigt, wie sehr sich die Mitarbeitenden über den Vertragsabschluss freuen.Einzigartig am Video ist, dass der Name der Neukundinnen und -kunden auf einem Banner im Video erscheint. Dadurch entsteht Nähe und Vertrauen, was die Beziehung zwischen den Kundinnen und Kunden mit Helvetia vertieft.
Ein Beispiel, das aufzeigt, wie durch CX-Massnahmen aus einem bereits gut organisierten Service ein beziehungsstiftendes Kundenerlebnis wird, ist der Hagel-Drive-in:
Durch den Einsatz identitätsstiftender Massnahmen entlang des gesamten Prozesses – von der Einladung und persönlichen Begrüssung über den gesamten Ablauf vor Ort bis hin zur zufriedenen Kundin, die mit einem kleinen Präsent nach Hause fährt – tragen die gemeinsam mit dem Fachbereich erarbeiteten Massnahmen zu einem grossartigen Kundenerlebnis bei.
Was ist das Projekt CX 20.25?
Das Projekt CX 20.25 hat zum Ziel, das Thema Customer Experience bei Helvetia möglichst breit zu verankern. Daran ist das CX-Team massgeblich beteiligt. Über die Hälfte des Teams setzt CX-Arbeiten derzeit ausschliesslich auf dem Projekt um, welches ab 2026 ins CX-Team übergeht. Entsprechend viele aktuelle CX-Beispiele sind aus dem CX-Projekt entstanden.
Was ist das Projekt CX 20.25?
Das Projekt CX 20.25 hat zum Ziel, das Thema Customer Experience bei Helvetia möglichst breit zu verankern. Daran ist das CX-Team massgeblich beteiligt. Über die Hälfte des Teams setzt CX-Arbeiten derzeit ausschliesslich auf dem Projekt um, welches ab 2026 ins CX-Team übergeht. Entsprechend viele aktuelle CX-Beispiele sind aus dem CX-Projekt entstanden.
Nebst der Analyse und der Erarbeitung solcher Massnahmen fliesst auch viel Arbeit in Workshops. Diese haben zum Ziel, Teams gezielt darin zu schulen, die CX-Denkweise und -Methoden in ihre Arbeit zu integrieren. In den Workshops werden beispielsweise Schreiben an Kundinnen und Kunden analysiert. Es wird den Teams aufgezeigt, wie sich bereits durch die Umformulierung weniger Zeilen die Wahrnehmung der Kundschaft stark verändern kann. Die Wirkung solcher Massnahmen lässt sich beispielsweise mittels Vergleichsgruppen messen.
Jede:r Mitarbeitende trägt zu erfolgreichem CX bei
Das CX-Team sieht noch viel Potenzial bei Helvetia. Insbesondere könne man noch besser darin werden, bestehende Kundinnen und Kunden zu halten. Um dies anzugehen, kümmert sich das CX-Team neu auch um das Kunden-Feedbackmanagement. Dabei beantwortet es die Anfragen nicht selbst – dies tun bereits Kundenberater:innen und die Fachabteilungen sehr gut.
Was jedoch derzeit bei Helvetia noch fehlt, ist ein Team, das bei den Kundenfeedbacks für das Gesamtunternehmen Verbesserungspotenziale aufdeckt und gemeinsam mit einzelnen Abteilungen Massnahmen daraus ableitet und umsetzt.
Für eine erfolgreiche Customer Experience braucht es alle, davon ist Lea Marmet überzeugt: «Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter – ob mit oder ohne Kundenkontakt – kann täglich dazu beitragen, unsere Kundschaft zu begeistern. Zudem sind wir alle auch Kundinnen und Kunden und können die ‹Kundenbrille› aufsetzen. Je öfter wir dies im Alltag tun, desto mehr begeistern wir als Helvetia.»
Wenn Helvetia ein Tier wäre, welches wäre sie und wieso?
Helvetia ist ein Schweizer Unternehmen, das aber die Vision hat zu expandieren. Es muss also ein einheimisches Tier sein, das sich auch in andere Gefilde wagt. Helvetia wäre deshalb ein Adler. Ein Adler hat Weitblick, ist aber auch ein Symbol der Stärke und steht für Freiheit.
