Avec toi, Helvetia devient le leader de l’identité.
Helvetia s’est fixé pour objectif de devenir l’assurance avec la relation client la plus forte. En théorie, c’est très simple. En pratique, aussi: ce sont les petites choses du quotidien qui rendent les relations fortes.
Texte Jens Wiesenhütter Photo Maurice Haas, Zurich
Avec toi, Helvetia devient le leader de l’identité.
Helvetia s’est fixé pour objectif de devenir l’assurance avec la relation client la plus forte. En théorie, c’est très simple. En pratique, aussi: ce sont les petites choses du quotidien qui rendent les relations fortes.
Texte Jens Wiesenhütter Photo Maurice Haas, Zurich
Supposons que ton ou ta partenaire ait cuisiné pour toi ce soir. Cela te fait rudement plaisir. Mettrais-tu pour autant 50 francs sur la table en guise de remerciement? Nous savons tous que c’est une mauvaise idée. Mais pourquoi est-ce une mauvaise idée?
Il existe deux types de relations. Il y a la relation transactionnelle, qui est l’échange de services contre de l’argent, et la relation émotionnelle, qui est un échange d’émotions. Comme nous sommes toujours en relation avec quelqu’un d’une manière ou d’une autre, nous savons par expérience que l’estime et la gratitude seraient la réaction appropriée à ce repas.
Dans le choix d’une assurance, il y a des émotions
Was wir im Privatleben im Griff haben, legen wir oft im Geschäftsleben beiseite. Denn auch beim Kaufentscheid bei einer Versicherung haben die Emotionen ihre Finger im Spiel. Gute Versicherungsberatende wissen das und setzen es gezielt im Beratungsgespräch ein.
Nous les maîtrisons dans notre vie privée, mais nous les laissons souvent de côté dans notre vie professionnelle: les émotions sont également de la partie dans la décision d’achat d’une assurance. Les as du conseil en assurance en savent quelque chose, ils les utilisent de manière ciblée lors de l’entretien de conseil. Mais d’autres occasions, par exemple la déclaration de sinistre, la réclamation ou la plainte au sujet d’une facture, la sommation ou la résiliation, amènent Helvetia à interagir sur le plan émotionnel avec la clientèle. Les émotions créent des liens et avoir des liens porte ses fruits. Car les études le montrent: plus les clientes et les clients s’identifient à Helvetia, plus leur relation avec elle est forte et plus ils sont loyaux et transmettent leur loyauté d’une génération à l’autre. Ils font appel à davantage de produits et les perçoivent comme étant de bonne qualité. Leur confiance en Helvetia est plus élevée. Une forte identification crée donc une véritable différenciation. Chez Helvetia, il y a des valeurs fortes que les collaborateurs et collaboratrices incarnent au quotidien, comme le montre également le Culture Survey. Et il y a un objectif clair qui est évident pour tout le monde: «La vie est faite d’opportunités et de risques. Nous sommes là quand il le faut». Voilà les meilleures conditions pour une relation forte avec les clientes et les clients.
Si Helvetia était un animal, que serait-elle et pourquoi?
Helvetia serait un bison d’Europe – comme cet animal puissant, social et grégaire, elle s’étend actuellement avec succès en Europe.
Helvetia peut s’appuyer sur une relation client solide
Le département Gestion des clients et du marché a mesuré la force de ces relations à l’aide d’une expérience en ligne menée dans le cadre d’une étude représentative et les a comparées à celles d’autres assurances. Bonne nouvelle: Helvetia peut s’appuyer sur une relation client solide. Elle fait déjà partie des meilleures assurances avec une forte identité auprès de la clientèle. Mais il apparaît aussi que l’identité diminue nettement chez les non-clients.
L’étude met également en lumière les moteurs qui permettent d’augmenter l’identification à Helvetia. L’un d’entre eux est la proximité avec la clientèle. Celle-ci aspire à des contacts plus fréquents et avec plus d’émotions, à plus de récompense et d’estime. Un autre moteur est la confirmation sociale: dans sa communication avec la clientèle, Helvetia souligne qu’elle compte 1,3 million de clientes et de clients en Suisse. Comme il est impossible que 1,3 million de personnes aient choisi une mauvaise assurance, cela leur donne un sentiment de sécurité et les conforte dans leur choix. Le développement durable et la responsabilité ressortent également comme un thème important pour renforcer l’identité d’Helvetia, avec une mention particulière pour l’engagement régional.
Avec toi, Helvetia devient le numéro 1
Helvetia investit de plus en plus dans la relation émotionnelle afin de renforcer l’identification. Dans le programme CX, nous avons par exemple intégré de manière ciblée des facteurs d’identité dans les points de contact avec la clientèle. «Avec notre campagne de remerciement, nous misons depuis longtemps sur la récompense et l’estime. Et l’année prochaine, nous prévoyons également une campagne d’image qui nous permettra de mieux faire connaître notre identité à l’extérieur», explique Markus Bucheli, responsable Marketing & Communication. Mais au final, ce sont les petites choses du quotidien qui contribuent à une identité forte. Un salut chaleureux par-ci, une demande attentionnée par-là, un message d’absence amical à chaque absence – autant de petites choses qui ont un effet durable.
Le nouveau guide de correspondance donne de précieux conseils sur la manière d’élever au plus haut niveau la relation avec la clientèle, les collaborateurs et collaboratrices ainsi qu’avec les partenaires dans les échanges quotidiens. Grâce à l’effort collectif, Helvetia devient le numéro 1, le leader de l’identité, l’assurance avec la relation client la plus forte de Suisse.