Chausser les lunettes du client.
Dans un marché de plus en plus âpre, la compétition pour la satisfaction de la clientèle augmente en proportion. L’équipe CX ne ménage pas ses effort pour qu’Helvetia puisse continuer à servir celle-ci de manière optimale.
Texte Rebecca Blum Photo Florian Brunner, Saint-Gall
Avez-vous déjà entendu parler de l’expérience client, CX en abrégé? Peut-être connaissez-vous déjà ce terme générique anglais qui désigne toutes les expériences que fait une cliente ou un client avec une marque. Chez Helvetia, une équipe engagée, dirigée par Lea Marmet, a pour mission de faire avancer la CX. Pour y parvenir, l’équipe coopère avec différents domaines et élabore des mesures qui visent non seulement à offrir un service exemplaire, mais aussi à apporter à chaque cliente et client le petit plus qui fait la différence.
Adopter une perspective complémentaire
«Notre travail consiste à chausser les lunettes du client dans chaque situation et à nous intéresser à la manière dont il la vit. Grâce à cela et à l’analyse des retours clients, nous sommes en mesure de nous placer dans une perspective qui englobe tous les domaines et les offres et complète l’expérience des différents départements. L’objectif est d’enthousiasmer les clientes et clients d’Helvetia et de créer ainsi une identité de marque», déclare Lionel Bertsch, Customer Experience Manager.
Rendre les mesures encore plus efficaces par un CX ciblé
Les mesures émanant de l’équipe CX vont des ateliers avec les départements techniques à la production de vidéos pour les nouveaux clients, en passant par l’élaboration du code de conduite comme norme pour les relations clients.
Afin de montrer le plaisir que la conclusion d’un contrat procure à Helvetia et l’importance qui lui est accordée, l’équipe CX a fait une vidéo de bienvenue personnalisée, où les nouveaux clients et clientes peuvent voir à quel point les collaborateurs se réjouissent de les accueillir. L’originalité de cette vidéo réside dans le fait qu’elle fait apparaître le nom des nouveaux clients et clientes sur une bannière. Cela crée de la proximité et de la confiance et approfondit ainsi le lien relationnel entre Helvetia et sa clientèle.
Le drive-in grêle est un exemple qui montre comment des mesures CX peuvent transformer un service déjà bien organisé en expérience client générant des relations:
Grâce à l’utilisation de mesures créatrices d’identité tout au long du processus – de l’invitation et de l’accueil personnalisé à la cliente satisfaite qui repart avec un petit présent, en passant par tout le déroulement de l’accueil sur place – les mesures élaborées en collaboration avec le service spécialisé contribuent à une belle expérience client.
Qu’est-ce que le projet CX 20.25?
Le projet CX 20.25 a pour objectif d’ancrer le plus largement possible la théma- tique de l’expérience client chez Helvetia. L’équipe CX y est particulièrement impliquée. Plus de la moitié de l’équipe travaille en ce moment exclusivement sur ce projet, lequel sera transféré à toute l’équipe CX à partir de 2026. Il en résulte que de nombreux exemples CX actuels sont issus du projet.
Qu’est-ce que le projet CX 20.25?
Le projet CX 20.25 a pour objectif d’ancrer le plus largement possible la théma- tique de l’expérience client chez Helvetia. L’équipe CX y est particulièrement impliquée. Plus de la moitié de l’équipe travaille en ce moment exclusivement sur ce projet, lequel sera transféré à toute l’équipe CX à partir de 2026. Il en résulte que de nombreux exemples CX actuels sont issus du projet.
En plus de l’analyse et de l’élaboration de telles mesures, un travail important a lieu dans des ateliers. Le but de ces ateliers est de former les équipes de manière ciblée à l’intégration de la pensée et des méthodes CX dans leur travail. Les ateliers permettent par exemple d’analyser le contenu des lettres adressées aux clients. Il s’agit de montrer aux équipes comment la reformulation de quelques lignes peut à elle seule modifier fortement la perception qu’en a la clientèle. L’impact de telles mesures peut par exemple être mesuré à partir de groupes de comparaison.
Chaque collaborateur·trice contribue à la réussite de la CX
L’équipe CX estime qu’Helvetia a encore un réservoir de potentiel conséquent. Il est notamment possible d’améliorer la fidélisation des clientes et clients existants. Pour ce faire, l’équipe CX s’occupe à présent également de la gestion des feedbacks de la clientèle. Elle ne répond pas elle-même aux demandes puisque les conseillères et conseillers clients ainsi que les départements spécialisés le font déjà très bien.
Mais ce qui fait actuellement encore défaut chez Helvetia, c’est une équipe qui, à partir des feedbacks, détecte les potentiels d’amélioration pour l’ensemble de l’entreprise et, en coopération avec les différents départements, en déduit et met en oeuvre les mesures adéquates.
Lea Marmet est convaincue que la réussite de l’expérience client requiert l’implication de tous: «Chaque collaboratrice et collaborateur, en contact ou non avec la clientèle, peut contribuer chaque jour à enthousiasmer nos clientes et clients. De plus, comme nous sommes tous aussi des clients, nous sommes capables de voir les choses en tant que tels. Plus nous le faisons au quotidien, et plus nous suscitons l’enthousiasme en tant qu’Helvetia».
Si Helvetia était un animal, que serait-elle et pourquoi?
Si Helvetia est une entreprise suisse, sa vision est de prendre de l’extension. Il doit donc s’agir d’un animal autochtone, mais qui ose aussi s’aventurer sous d’autres cieux. Helvetia serait donc un aigle. Un aigle a un champ de vision extraordinaire. Il est aussi un symbole de force et de liberté.
