«Nous aimons la vente.»

Helvetia Allemagne a clôturé avec succès la dernière période stratégique et met déjà tout en œuvre pour affronter les défis des cinq prochaines années. Si les idées ne manquent pas, il y a néanmoins des obligations bien concrètes – le tout est donc de savoir conjuguer habilement les choix et les devoirs. Entretien avec Volker Steck.

Interview et Photo Klaus Michl

Où en sommes-nous aujourd'hui chez Helvetia Allemagne, à la fin de la stratégie helvetia 20.20, et qu'avons-nous réalisé?

Nous nous trouvons déjà en plein dans la prochaine phase helvetia 20.25, sur laquelle nous nous concentrons à présent. Les succès de la stratégie helvetia 20.20 nous aident évidemment. En Allemagne, nous avons apuré dans certains segments les portefeuilles présentant un risque de sinistres importants. Grâce à la centralisation de l'exploitation et des sinistres ainsi qu'au développement de produits pouvant être conclus en ligne en relation avec les processus de conclusion correspondants, nous avons bâti un socle solide pour une croissance rentable. Une réussite totale.

Qu'est-ce que la Helvetia Smart Factory? Et qu'apporte-t-elle au client et à l'intermédiaire? Quelles sont nos principales approches?

La place de l'être humain dans l'entreprise est l'élément central de Smart Factory. Nous sommes en effet convaincus que nos collaboratrices et collaborateurs constituent la proposition de vente unique (USP) qui ne peut être copiée et sont donc notre actif le plus important. Ils sont donc l'argument décisif pour inciter les clients et les intermédiaires à choisir Helvetia comme partenaire d'assurance. Notre but est que nos collaboratrices et collaborateurs travaillant dans les domaines les plus différents puissent consacrer le plus de temps possible au clients et aux intermédiaires. Grâce à la Smart Factory, nous allons faire en sorte que toutes les activités qui, du point de vue client, ne génèrent aucune plus-value supplémentaire alors qu'elles mobilisent notre personnel, soient effectuées par des algorithmes. Bref: laisser à nos collaborateurs un maximum de temps pour la vente, le service clientèle et les sinistres.

Nous sommes donc aussi engagés sur la bonne voie avec la numérisation?

Côté offres et conclusions, nous avons déjà beaucoup avancé dans des processus rodés. Il s'agit maintenant de faire de même dans le domaine du back-office.

D'où savons-nous ce que veulent nos clients?

Notre paysage de projets et le développement de nos produits doivent être subordonnés aux avantages offerts au client ainsi qu'à ses attentes. Avant de commencer, nous nous posons à chaque fois une question toute simple: «Le client a-t-il de bonnes raisons de trouver que cette mesure ou cette solution est la bonne?». La question ne concerne bien sûr pas les prescriptions légales ou réglementaires. Nous complétons nos observations par des analyses de marché de grande ampleur dans le but d'identifier précocement les tendances ainsi que tout changement des comportements des clients et de la concurrence. Le facteur déterminant est le bénéfice client, lequel peut être mesuré en particulier à partir des produits qui se vendent particulièrement bien. Cette approche est à l'origine du produit Helvetia eCar que nous lançons actuellement: un produit novateur et en phase avec son temps.