Avec #Digi-Level vers une expé - rience de conseil numérique.
La numérisation transforme le conseil à la clientèle – y compris chez Helvetia. Avec des outils comme heliX Prospect Zone et UW@POS, la signature de l’offre et l’analyse de la prévoyance dans vlot, le processus de conseil gagne en efficacité, en transparence et est davantage personnalisé. Trois agents généraux racontent comment ils façonnent activement la transformation nu mérique: Vincent Lehmann (AG Neuchâtel, région Ouest), Andreas Rothacher (AG Rheinfelden, région Centre et Michele Morisoli (AG Bellinzone, région Est).
Texte Fabian Eichmann Photos màd.
Michele Morisoli, AG Bellinzone, région Est
Andreas Rothacher, AG Rheinfelden, région Centre
AG Neuchâtel, région Ouest
Ce qui a par le passé commencé avec des applications numériques isolées fait désormais partie du quotidien: chez Helvetia, les outils numériques prennent toujours plus de place dans le conseil au quotidien. Visant à continuer de promouvoir l’utilisation des outils numériques, en introduisant les chiffres-clés #Digi -Level, Helvetia a créé une possibilité de surveiller et de promouvoir le progrès numérique. Les chiffres-clés établis à l’échelle de l’entreprise portent sur les cinq domaines suivants des collaboratrices et collaborateurs de la distribution.
Saisie des coordonnées: l’objectif consiste à saisir 95% des données du client (adresse électronique et numéro de téléphone) dans uno.
Offre numérique: 70% des offres heliX doivent être signées par les clients par voie numérique dans Prospect Zone.
Conclusion numérique: 90% des conclusions Vie individuelle doivent se dérouler via le processus numérique et dématérialisé (UW@ POS) du conseil à la clientèle.
Analyse de la prévoyance numérique: toutes les personnes chargées du conseil ont pour but de parler avec leurs clientes et clients au sujet de leur prévoyance et de réaliser au moins deux analyses de la prévoyance numériques par semaine en utilisant l’outil «vlot».
Envoi postal numérique (NPIE): 70 % des clientes et des clients doivent obtenir les documents dans l’appli myHelvetia. Le but est que 70% des clientes et des clients reçoivent leurs documents et factures dans l’appli myHelvetia.
Avantages pour toutes les parties
La mutation numérique apporte des avantages – pour la clientèle et pour les personnes chargées du conseil. Andreas Rothacher parle d’un «processus de conseil allégé et d’un coût modéré qui améliore l’expérience client». Vincent Lehmann souligne la possibilité de s’occuper des attentes de la clientèle de manière plus rapide et plus ciblée, tandis que Michele Morisoli ajoute qu’on observe une acceptation croissante du conseil numérique même chez les clientes et clients d’un certain âge.
Le conseil est aujourd’hui non seulement plus rapide, il est souvent aussi plus flexible. Les modifications peuvent être appliquées directement lors de l’entretien avec le client. Michele précise: «Avant, nous devions envoyer de nouvelles offres après l’entretien. Désormais, le client ou la cliente peut les vérifier directement et conclure sur son smartphone.»
Vincent renchérit en mettant en exergue des avantages en matière de standardisation: «Des outils comme heliX standardisent nos processus et assurent une efficience accrue dans le processus de conseil.» Andreas pense que cette hausse de la flexibilité se traduit par une documentation complète de l’entretien de conseil malgré un travail dématérialisé et indépendant du lieu.
La confiance, clé du succès
Les agents généraux voient dans #Digi-Level un instrument de gestion judicieux. Cependant, le succès des systèmes numériques dépend de la confiance que leur accordent les utilisatrices et utilisateurs. Pour Andreas, il s’agit précisement d’une tâche de direction centrale: «Nous devons instaurer la sécurité dans l’utilisation des systèmes numériques – seules les personnes qui leur font confiance les utilisent systématiquement.»
Michele mise lui aussi sur un accompagnement actif de la mutation numérique. Il souligne: «Nous analysons chaque mois les chiffres, identifions les obstacles et partageons les bons exemples provenant de l’équipe.» L’échange ouvert aide à balayer les hésitations et à exploiter les potentiels de manière ciblée.
Vincent encourage une fois encore de manière ciblée une culture de l’innovation. Il déclare: «Je prépare des ressources pour les formations et je donne l’exemple dans l’utilisation des outils numériques. C’est le seul moyen pour nous de continuer à nous développer ensemble.»
«Le conseil est aujourd’hui non seulement plus rapide, il est souvent aussi plus flexible.»
L’avenir est hybride
Regarder vers l’avant met en lumière une tendance claire: le conseil personnel demeure fondamental – mais il sera toujours plus assisté par le numérique.
Les agents généraux sont d’avis que les entretiens personnels demeurent un élément indispensable lorsqu’il s’agit de thèmes complexes nécessitant une forte activité de conseil, comme la prévoyance. Les demandes plus simples – comme un changement de véhicule ou des changements administratifs – seront en revanche toujours plus traitées par voie numérique.
Ensemble, la proximité personnelle et les possibilités numériques sont sources d’efficience sans renoncer à la confiance.
Une erreur se transforme en succès
Un chimiste de 3M voulait développer un ruban adhésif super solide, mais il obtint finalement un fragile adhésif à prise rapide. Des années plus tard, un collègue y a décelé le potentiel de petits bouts de papier réutilisables – ainsi est né le Post-it, exemple parfait d’une innovation surprenante.