Quand les vacances tombent à l’eau.
Texte Alexandra Muheim
Photos Remo Stalder
L’équipe des sinistres en cours de voyage d’ERV, d’en haut à gauche à en bas à droite: Pierre Torre, Nicolas Brüngger, Laetitia Wild, Jasmin Gasser, Deborah Suter, Giuliana Bosshard, Céline Pfulb, Nadja Kumar.
Les vacances sont pour beaucoup la plus belle période de l’année. Si quelque chose va de travers avant ou pendant les vacances, le centre des sinistres de l’Européenne Assurances Voyages ERV est là pour ses assurés.
Les vacances tant attendues arrivent à grands pas. Les valises sont prêtes, les vols sont réservés et la joie anticipée est grande. Mais que faire si l’on tombe malade, si le train est annulé ou si un incendie de forêt éclate sur le lieu de destination? C’est là qu’intervient l’équipe d’ERV en charge des sinistres.
Les cas pour l’équipe des sinistres en cours de voyage
«Les cas les plus fréquents que nous gérons dans le domaine des voyages sont les cas d’annulation et les incidents de voyage SOS. Nous appelons SOS les incidents qui se produisent pendant le voyage – maladie, accident, décès de personnes restées à la maison et autres», explique Jasmin Gasser, responsable de l’équipe des sinistres en cours de voyage. La plupart des gens pensent aux dommages résultant de l’annulation de voyages qu’ils avaient réservés. Mais ce ne sont pas ces cas qui sont les plus lourds de conséquences. En cas d’annulation, on perd toujours l’argent que l’on a déjà dépensé et on ne tombe jamais dans les dettes. Il peut en être tout autrement en cas d’incidents de voyage. Un exemple en est le rapatriement en Suisse sous surveillance médicale, nécessaire après ou avant des traitements d’urgence et non pris en charge par l’assurance de base suisse.
Les traitements sur place aux États-Unis, au Japon ou en Australie sont également coûteux et dépassent souvent très largement la participation maximale aux frais des assureurs-maladie suisses. En cas de traitement à l’étranger, l’assurance de base de la caisse maladie suisse ne prend en charge que le double du tarif cantonal, ce qui ne suffit pas dans les pays cités. «La différence est à la charge des personnes concernées, sauf si elles ont une assurance qui couvre ces incidents. Cette différence peut atteindre des sommes à cinq chiffres», explique Jasmin.
«Les traitements médicaux sur place aux États-Unis, au Japon ou en Australie sont coûteux.»
La lacune de couverture est ici fréquente, car l’assurance voyage est assimilée à tort à la seule assurance frais d’annulation et les incidents de voyage sont exclus. Or, ce sont précisément ces cas qui représentent, et de loin, la plus grosse part des versements d’ERV. «Le sinistre le plus cher que j’ai payé se montait à CHF 250’000. Il s’agissait d’un rapatriement de Nouvelle-Zélande en Suisse par avion ambulance», poursuit Jasmin.
Une équipe existant de longue date – à la hauteur des défis
«L’une des forces de notre équipe est que nous travaillons ensemble depuis longtemps. La plupart d’entre nous sont ici depuis plusieurs années – moi-même, je vais fêter cette année mes vingt ans d’entreprise», explique Laetitia Wild. «Nous connaissons donc très bien les différentes CGA – chez ERV, nous travaillons avec plusieurs douzaines par jour – et sommes en mesure de traiter chaque cas rapidement et efficacement. Actuellement, nous réglons la plupart des cas dans les vingt-quatre heures, y compris le fait d’informer la personne assurée si les frais sont pris en charge ou non», poursuit-elle.
Nous traitons tous entre vingt-cinq et trente cas par jour. Ces cas prennent plus ou moins de temps, en fonction de leur complexité et de l’étendue du sinistre. «C’est justement à l’époque de la COVID-19 que notre équipe s’est encore mieux adaptée. La quantité d’appels et de courriels était énorme et pourtant nous avons maîtrisé la situation. Depuis, nous gérons bien l’augmentation du nombre de sinistres et ne nous laissons pas facilement déstabiliser. Cela nous a remarquablement soudés», déclare Laetitia.
Quand les vacances deviennent un métier
«Ce qui nous unit et qui est aussi une condition pour travailler chez nous, c’est une certaine connaissance préalable des destinations et de leurs spécificités culturelles, météorologiques et politiques, ainsi qu’un intérêt pour ce qui se passe dans le monde. Ce qui est désagréable, c’est d’apprendre par une cliente ou un client qu’un tremblement de terre a eu lieu en Asie du Sud-Est», explique Laetitia. Il faut aussi avoir le goût d’apprendre tous les jours de nouvelles choses et être prêt à s’intéresser de près à des cas particuliers et à leurs circonstances.
Il ne faut pas être trop craintif. «Je pense que tous les membres de notre équipe ne peuvent plus partir en voyage aussi naïvement qu’avant d’être embauchés par ERV», déclarent Jasmin et Laetitia en acquiesçant de la tête. «Chaque valise laissée sans surveillance à l’aéroport me saute aux yeux et je me demande tout de suite: est-ce que cette valise est assurée?», ajoute-t-elle.
Il n’est plus question pour Jasmin d’entreprendre un voyage dans un pays auquel elle n’a pas été confrontée auparavant. Il faut connaître la destination et s’adapter aux conditions locales. C’est indispensable pour passer de bonnes vacances.
Quel rêve aimerais-tu encore réaliser?
Jasmin: Je vis déjà mon rêve et cela peut continuer ainsi. Laetitia: Faire un jour un voyage de six mois.
Bruits dans les rêves
Les bruits peuvent stimuler le cerveau et générer certains contenus oniriques. Si par exemple, on entend une musique en sourdine pendant le sommeil, ces sons peuvent provoquer dans le rêve des scènes liées à la musique ou à des concerts.