Fortalecer las fortalezas.
Texto Jens Wiesenhütter
Fotos Remo Stalder
Convertirse en el Local Customer Champion suizo en el competitivo mercado de seguros nacional: esa es la ambición del #TeamHelvetia. Martin Jara, CEO de Suiza, explica qué valor añadido pueden esperar los clientes de Helvetia y por qué el acceso directo a los clientes es la clave del éxito.
Martin, ¿qué significa la nueva estrategia para el mercado suizo?
Perseguimos la clara ambición de posicionar a Helvetia como Local Customer Champion y Global Specialist. Conforme al principio rector de la estrategia «Driven by strength», como mercado suizo, confiamos en nuestra fortaleza de acceso directo al cliente. Además, aprovechamos nuestra amplia experiencia, por ejemplo en el negocio de socios europeos, para contribuir a nuestro posicionamiento internacional como Global Specialist.
¿Cuál es el objetivo, la visión para 2035?
Queremos convertirnos en Local Customer Champion. Desde el punto de vista del cliente, significa que me siento seguro en Helvetia, porque sé que cuento con un equipo fuerte y entusiasta a mi disposición. Helvetia me conoce y encontramos soluciones juntos. Helvetia siempre tendrá la respuesta correcta, toda la vida. Recomiendo a Helvetia. Por eso, en Helvetia, existe la convicción de que el asesoramiento personal seguirá siendo de gran importancia en este sentido, especialmente en el futuro. Se parte de un alto nivel de credibilidad, proximidad local y confianza del cliente que se completan con diversas opciones de contacto como inbound, outbound y en línea.
¿Cómo lo conseguimos?
Ya hemos cumplido muchos requisitos previos para convertirnos en Local Customer Champion y toca aprovecharlos. Tenemos buenos ejemplos, como garantizar el uso coherente de la herramientas digitales en el asesoramiento o la interacción óptima de todas las opciones de contacto (outbound, inbound, en línea y personal). Para centrarnos en esto, al introducir la nueva estrategia, hemos combinado las unidades con acceso directo al cliente bajo el liderazgo de Simon Weiner en la Red comercial.
«Con 160 años de experiencia, somos un importante vector del saber hacer.»
Necesitamos un conocimiento exhaustivo de nuestra clientela, que esté disponible en todo momento en todos los contactos, así como habilidades analíticas más profundas para identificar activamente sus necesidades. Así, mejoramos de manera constante la calidad del servicio y la experiencia del cliente con Helvetia.
50+ es un elemento importante de la estrategia del grupo. ¿Cómo pretende Helvetia acceder a este competitivo segmento en Suiza?
En un mercado pequeño y saturado como el suizo, es importante para nosotros tener una oferta competitiva y un servicio excelente para la población en general y las pymes. Sin embargo, con el fin de sacar el máximo partido a nuestras fortalezas, también queremos orientarnos a segmentos especialmente importantes y atractivos. Queremos ser el socio predilecto de los clientes de +50 años cuando sea el momento de anticipar y dar forma a su jubilación. Sin lugar a dudas, no queremos dejar este negocio a la competencia. Nuestra fortaleza reside en una gama única de seguros, pensiones y bienes raíces. Una cuarta parte de nuestros clientes tienen viviendas en propiedad. A partir de los 50 años, cuando surgen las necesidades relacionadas con la jubilación, utilizamos nuestra amplia gama de servicios y nuestra valiosa experiencia en consultoría de manera específica.
Y les acompañamos en la transmisión de su patrimonio a la siguiente generación, y a estos últimos en todos los asuntos relacionados con los seguros, las pensiones y la propiedad de la vivienda. Para mantener la inercia en torno al sector inmobiliario y a la generación +50, debemos, por supuesto, segseguir atrayendo a los jóvenes y retenerlos.
Helvetia se está internacionalizando cada vez más, pero Suiza sigue siendo el mercado más grande. ¿En qué medida se beneficia la clientela suiza de esta creciente internacionalización?
Hacer cada vez más cosas donde mejor las hacemos nos permitirá centrarnos en lo que más nos importa en los mercados nacionales: el acceso directo al cliente. Esto beneficiará también a nuestra clientela en Suiza.
Una parte importante de la estrategia es una mayor colaboración a través de las fronteras nacionales. ¿Cómo contribuye Suiza?
Con 160 años de experiencia, somos un importante vector del saber hacer, por ejemplo, en cuanto a precios, suscripción o gestión de carteras. Ponemos estos conocimientos a disposición de todas las unidades para que se desarrollen como grupo en la excelencia técnica.
¿No están todas las compañías de seguros comprometidas con la proximidad al cliente? ¿En qué nos diferenciamos en Suiza?
¡En la constancia con la que lo hacemos! Simplemente somos mejores que la competencia, no solo por nuestros productos, sino también por nuestros servicios y consultoría. Nuestra clientela nota nuestros altos estándares de calidad y el compromiso que todos demostramos. Esto hace que se sientan más conectados con nosotros.
¿Cómo lo hacemos?
Tiene mucho que ver con nuestra cultura. Tenemos una gran orientación al servicio en la empresa y una fuerte identidad compartida como #TeamHelvetia. En lo que todavía tenemos que trabajar es en nuestros procesos, para que podamos llevar este servicio único a un contacto tangible con el cliente de manera aún más eficiente. Y tenemos que desafiarnos unos a otros. Es la única manera de convertirse en Champion, y no nos conformaremos con menos.
¿Cómo contribuye personalmente a la ejecución de la estrategia?
Como CEO, estoy liderando el camino y quiero servir de ejemplo e impulsar las iniciativas necesarias. Personalmente, estudiaré los comentarios de nuestros clientes en aún mayor profundidad en el futuro. Por un lado, para seguir recordándome nuestras fortalezas y, por otro, para ver dónde seguimos teniendo margen de mejora.
