L’agent·e du futur.
Au cours de sa vie, notre clientèle est confrontée à de nombreux problèmes et défis. Notre mission consiste à être là pour elle dans ces moments difficiles, quand c’est essentiel. L’objectif d’Helvetia.
Texte Département de la communication et du développement durable d’Helvetia Seguros
Photos Guillermo Aguilar, Sevilla
L’un des piliers de notre nouvelle stratégie «being a Local Customer Champion» repose sur cette prémisse: nous voulons encore nous rapprocher de notre clientèle et devons donc exploiter la force de notre réseau commercial. Pour atteindre cet objectif, Helvetia Seguros dispose en Espagne d’une grande équipe de courtières et courtiers, avec plus de 1200 agent·e·s exclusif·ve·s qui gèrent environ EUR 290 millions de primes, soit plus de 52 % de notre portefeuille. Nos courtières et courtiers se distinguent par leur relation étroite, basée sur la confiance, avec la clientèle, leur professionnalisme, leur empathie, leur honnêteté et leur sens de la communication.
C’est pourquoi notre clientèle est très satisfaite d’eux, comme le montre l’indice de recommandation obtenu par la société dans ce canal de distribution (Net Promoter Score: 52,10 %). Être représentant·e d’Helvetia Seguros comporte de nombreux avantages, comme un plan spécifique de formation spécialisée et encadrée tout au long de la carrière, la participation à des programmes d’incitation, le soutien du Sales Support Center, un site Web personnalisé, etc. Grâce à ces avantages, nous avons pu mettre sur pied un réseau de distribution très précieux en Espagne. Pour atteindre les objectifs que nous nous sommes fixés, ce réseau doit maintenant continuer à se développer.
Il s’agit d’utiliser au mieux notre réseau de représentant·e·s afin d’avoir un contact plus direct et plus personnel avec notre clientèle. Nous allons notamment élaborer une stratégie globale visant à attirer de futur·e·s agent·e·s prometteur·teuse·s par le biais de différentes initiatives. Nous continuerons également à les former à l’utilisation des nouveaux outils numériques et à mieux utiliser le système CRM, car cela leur permettra d’obtenir des informations utiles sur leur clientèle.
De plus, nous tenterons d’améliorer leur sens des affaires en les encourageant à adopter une approche omni-canal, à se spécialiser dans les produits qui ont le plus de valeur pour leur portefeuille, et nous les aiderons à utiliser les canaux de télémarketing pour leur activité. Un autre domaine sur lequel nous continuerons à travailler est celui de la succession des agences, car cela nous aidera à renforcer le sentiment de responsabilité individuelle des futures générations d’agent·e·s et à conserver la fidélité de notre clientèle. En contrepartie, nous développerons des plans de continuité des activités pour les agent·e·s qui n’ont pas de remplaçant·e·s, afin de préserver la confiance de leur clientèle.
En bref: avec cette évolution du modèle de représentant·e·s Helvetia, nous voulons continuer à consolider notre réseau de représentant ·e·s et à fidéliser les talents, afin d’être plus proches de notre clientèle et d’atteindre ainsi notre objectif: être une entreprise de référence leader en Espagne.
Eat the frog
Mark Twain a affirmé que si l’on doit manger une grenouille vivante, mieux vaut le faire en premier le matin, afin que rien de pire ne puisse nous arriver pendant le reste de la journée. Cette stratégie de «Manger la grenouille» est une méthode de priorisation et de productivité qui aide à mieux repérer les tâches difficiles. L’idée est d’identifier une tâche difficile (la grenouille) et de l’accomplir (la manger) en premier le matin.