L’IA chez Helvetia: innovation, avantages et cas d’application.
L’intelligence artificielle (IA) a révolutionné le secteur de l’assurance en améliorant nettement l’efficacité opérationnelle et la qualité des services au profit de la clientèle. La proximité avec la clientèle et la vitesse de réaction ont atteint aujourd’hui un niveau inédit. L’utilisation de systèmes intelligents permet de proposer des solutions rapides et sur mesure. Nous anticipons ainsi les besoins de nos assuré·e·s et renforçons leur satisfaction.
Texte Luca Ferrario et Pietro Mattavelli Photos màd.
Chez Helvetia Italie, l’IA est passée des projets expérimentaux à une technologie centrale dans la gestion des sinistres. Les solutions automatisent les tâches complexes et répétitives, réduisent le temps de traitement et améliorent la précision des résultats. Mais si l’introduction de l’IA présente des avantages opérationnels indéniables, elle pose aussi certains défis. Parmi eux figurent la nécessité d’une gouvernance solide et la garantie de la transparence et de la sécurité des données traitées.
Voici quelques exemples de la manière dont l’IA est utilisée pour les réclamations.
Salle de courrier automatisée pour les sinistres
Helvetia a mis en place un système d’automatisation de la salle de courrier afin de traiter de manière entièrement automatisée la réception et la classification de documents tels que les e-mails certifiés et le courrier postal. Grâce à l’utilisation d’algorithmes de reconnaissance et de catégorisation, l’IA extrait les informations pertinentes et les transmet aux bons destinataires. Ceci a permis d’augmenter considérablement la vitesse et la précision du processus et de réduire les erreurs humaines.
Ouverture automatique des sinistres
Grâce à son architecture pilotée par les événements, le système traite et analyse les documents reçus de la salle de courrier et décide de la «next best action», par exemple de l’ouverture du sinistre ou de son attribution à une personne compétente pour le régler. Ce processus, rendu possible par l’intégration de composants d’IA, réduit drastiquement les délais de traitement et accroît l’efficacité.
Règlement rapide des sinistres
L’IA permet d’identifier les sinistres simples pouvant être réglés sans l’intervention d’un spécialiste et ainsi de réduire les délais de règlement des sinistres. Les spécialistes peuvent se concentrer sur les cas plus complexes, ce qui permet d’économiser des ressources.
«Malgré notre degré d’automatisation avancé, nous sommes convaincus chez Helvetia que l’innovation n’a pas vocation à remplacer mais à soutenir le travail humain.»
Malgré notre degré d’automatisation avancé, nous sommes convaincus chez Helvetia que l’innovation n’a pas vocation à remplacer mais à soutenir le travail humain. L’IA évite au personnel d’effectuer des tâches répétitives, à faible valeur ajoutée, et lui permet de se concentrer sur les activités nécessitant des compétences analytiques et relationnelles. Dans ce contexte, nous gardons toujours à l’esprit notre objectif d’améliorer l’expérience de la clientèle et de garantir une approche humaine à chaque étape.
Luca Ferrario, Responsable Innovation
Né à Milan en 1974, Luca Ferrario travaille chez Helvetia depuis 2007. Dans sa ville natale, il met à profit son expertise en matière de transformation numérique et il parle couramment l’italien et l’anglais.
Il a débuté sa carrière dans la migration des données vers des supports numériques, domaine dans lequel la sécurité informatique était centrale. Avec une certification ISO 9000 et plus de dix ans d’expérience de direction au sein de la division IT Claims, il a fortement contribué au éveloppement de l’entreprise. Luca a mené de nombreux projets d’innovation qui ont fait avancer Helvetia.
Durant son temps libre, il profite de sa famille, de la bonne cuisine, du vin et de rencontres conviviales.
Pietro Mattavelli, Responsable Claims Operations
Né en 1973 dans la province de Milan, Pietro Mattavelli travaille chez Helvetia depuis 2003. Il vit et travaille à Milan et parle couramment l’italien et l’anglais.
Ingénieur système certifié par Microsoft, il apporte une vaste expérience dans la réingénierie des processus et l’automatisation. Il s’intéresse particulièrement aux nouvelles technologies et à l’analyse des données et a travaillé pour des entreprises italiennes renommées dans le domaine de la sélection de logiciels.
Dans son temps libre, il apprécie la bonne cuisine, le vin et la compagnie de ses amis, mais il est aussi passionné de voyages.