Renforcer les points forts.
Texte Jens Wiesenhütter
Photos Remo Stalder, Helvetia
L’équipe d’Helvetia nourrit l’ambition de devenir le Local Customer Champion sur le marché suisse âprement disputé de l’assurance. Martin Jara, CEO Suisse, explique quelle valeur ajoutée la clientèle peut attendre d’Helvetia et pourquoi l’accès direct à la clientèle est la clé du succès.
Martin, que signifie la nouvelle stratégie pour le marché suisse?
Notre ambition est de positionner Helvetia en tant que Local Customer Champion et Global Specialist. Conformément au principe directeur de la stratégie «Driven by strength», nous misons, en tant que marché suisse, sur notre force dans l’accès direct à la clientèle. De plus, nous utilisons notre vaste expertise, par exemple dans les affaires de partenariat européennes, pour nous positionner à l’international en tant que Global Specialist.
Quel est ton objectif, ta vision pour 2035?
Nous voulons devenir Local Customer Champion. Pour la clientèle, cela signifie: en tant que client ou cliente, je me sens en sécurité chez Helvetia, car une équipe forte et enthousiaste est là pour moi. Helvetia me connaît et me facilite la tâche pour que nous trouvions des solutions ensemble. Helvetia me fournit la réponse adéquate, tout au long de ma vie. Je recommande Helvetia à d’autres personnes. Chez Helvetia, nous sommes convaincus que les conseils personnalisés joueront un rôle important, à l’avenir aussi. Dans ce domaine, nous nous appuyons sur notre forte crédibilité, notre proximité locale et la grande confiance de notre clientèle, que nous complétons par d’autres possibilités de contact comme l’inbound, l’outbound et l’univers en ligne.
Comment y parvenir?
Nous avons déjà créé de nombreuses bases pour devenir Customer Champion. Il s’agit désormais de les exploiter. Nous devons par exemple garantir l’utilisation continue de nos outils numériques dans le conseil et l’interaction optimale de toutes les possibilités de contact telles que l’outbound, l’inbound et l’univers en ligne avec les conseils personnalisés. Pour nous focaliser sur ce point, nous avons, au lancement de la nouvelle stratégie, regroupé les entités ayant un accès direct à la clientèle sous la direction de Simon Weiner, au sein du réseau de distribution.
«Forts de nos 160 ans d’expérience, nous sommes un important vecteur de savoir-faire.»
Nous avons aussi besoin d’une connaissance approfondie de notre clientèle, qui soit disponible à tout moment dans tous nos contacts avec elle, et de capacités analytiques plus poussées pour identifier activement ses besoins. Ainsi, nous améliorerons durablement la qualité de service ou l’expérience clients avec Helvetia.
Le groupe des plus de 50 ans constitue un maillon important de la stratégie du groupe. Comment Helvetia comptet-elle atteindre ce groupe cible très convoité en Suisse?
Sur un petit marché saturé comme la Suisse, il est bien sûr d’abord primordial pour nous de proposer une offre compétitive et un excellent service au grand public et aux PME.
Mais pour cibler nos forces, nous voulons aussi mettre l’accent sur des segments particulièrement importants et attractifs. Ainsi, nous souhaitons être le partenaire privilégié de la clientèle de plus de 50 ans lorsqu’il s’agit de préparer et d’organiser la retraite. Nous ne voulons en aucun cas laisser cette activité à la concurrence. Notre force réside dans notre offre d’assurance, de prévoyance et d’immobilier unique en son genre. Un quart de notre clientèle est propriétaire de son logement. Lorsqu’à partir de 50 ans, les besoins concernant la retraite se font sentir, nous utilisons de manière ciblée notre large offre et notre précieuse expertise en matière de conseil. Et nous accompagnons cette clientèle dans la transmission de son patrimoine à la génération suivante, qui, à son tour, sera conseillée dans toutes les questions relatives aux assurances, à la prévoyance et à la propriété du logement. Pour maintenir cette dynamique autour de l’immobilier et de la génération des plus de 50 ans, nous devons bien sûr continuer à attirer et à fidéliser les jeunes.
Helvetia s’internationalise de plus en plus, mais la Suisse reste son principal marché. Dans quelle mesure la clientèle en Suisse profite-t-elle de cette internationalisation grandissante?
Faire davantage les choses là où nous les faisons le mieux nous permettra, sur les marché nationaux, de nous focaliser sur ce qui est le plus important pour nous: l’accès direct à la clientèle. Notre clientèle en profitera également en Suisse.
Le renforcement de la collaboration au-delà des frontières nationales est un pilier de la stratégie. Comment la Suisse y contribue-t-elle?
Forts de nos 160 ans d’expérience, nous sommes un important vecteur de savoir-faire. Par exemple dans le domaine de la tarification, de la souscription et de la gestion de portefeuille. Nous mettons ce savoir-faire à la disposition de toutes les entités afin de nous développer en tant que groupe dans le domaine de l’excellence technique.
Toutes les compagnies d’assurance n’ont-elles pas pour objectif d’être proches de leur clientèle? En quoi nous différencions-nous en Suisse?
Par la manière conséquente dont nous le faisons. Nous sommes tout simplement meilleurs que la concurrence, non seulement par nos produits, mais aussi par nos services et nos prestations de conseil. Notre clientèle ressent notre exigence élevée en matière de qualité et l’engagement de chacun et chacune d’entre nous. Elle se sent ainsi plus proche de nous.
Comment y arrivons-nous?
Cela est étroitement lié à notre culture. Nous sommes très orientés sur le service au sein de notre entreprise et nous partageons une forte identité commune en tant que #TeamHelvetia. Il nous faut toutefois encore travailler sur nos processus pour proposer plus efficacement ce service unique en son genre lors de nos contacts avec la clientèle. Et nous devons nous lancer des défis les uns aux autres. C’est la seule façon de devenir un champion – et c’est ni plus ni moins ce que nous exigeons de nous-mêmes.
Comment contribues-tu personnellement à la réalisation de la stratégie?
En tant que CEO, je vais de l’avant et je veux donner l’exemple de cette exigence envers nous-même et faire avancer les initiatives nécessaires. Personnellement, j’examinerai à l’avenir de manière encore plus approfondie les retours de notre clientèle. Pour me remémorer nos points forts et pour identifier les domaines dans lesquels nous pouvons encore progresser.
