Rafforzare i punti di forza.
Testo Jens Wiesenhütter
Foto Remo Stalder, Helvetia
Diventare Local Customer Champion nel competitivo mercato assicurativo svizzero è ciò a cui ambisce il #TeamHelvetia. Martin Jara, CEO Svizzera, spiega il valore aggiunto che la clientela può aspettarsi dell’Helvetia e perché l’accesso diretto al cliente è la chiave del successo.
Martin, cosa comporta la nuova strategia per il mercato svizzero?
Abbiamo un obiettivo ambizioso: posizionare l’Helvetia sul mercato come Local Customer Champion e Global Specialist. All’insegna del motto della strategia, «Driven by strength», nel mercato svizzero puntiamo sul nostro punto di forza: l’accesso diretto al cliente. Facciamo inoltre leva sulla nostra vasta esperienza, ad esempio nel campo delle partnership europee, per posizionarci come Global Specialist a livello internazionale.
Qual è il tuo traguardo, la tua visione per il 2035?
Vogliamo diventare Local Customer Champion. Dalla prospettiva del cliente significa: mi sento al sicuro con l’Helvetia perché ho al mio fianco un team forte ed entusiasta. L’Helvetia mi conosce e agevola la ricerca di soluzioni comuni. L’Helvetia ha la risposta giusta, per tutta la vita. Raccomando l’Helvetia ad altri. Nell’Helvetia siamo convinti del fatto che la consulenza di persona rivestirà grande importanza anche in futuro. In questo caso facciamo leva sull’alto livello di credibilità, sulla vicinanza locale e sul grande capitale di fiducia della clientela, integrando questi punti di forza con ulteriori possibilità di contatto inbound, outbound e online.
Come raggiungiamo tutto questo?
Abbiamo già soddisfatto molti dei presupposti per diventare Customer Champion. Ora si tratta di metterli a frutto. Esempi in questo senso sono l’uso coerente dei nostri strumenti nell’attività di consulenza e l’interazione ottimale di tutte le possibilità di contatto outbound, inbound e online con la consulenza personale. Per concentrarci su questo aspetto, per l’avvio della nuova strategia abbiamo raggruppato le unità con accesso diretto al cliente sotto la direzione di Simon Weiner nella rete di vendita.
«Con 160 anni di esperienza siamo un’importante depositaria di know-how.»
Oltre a ciò, dobbiamo conoscere a fondo la nostra clientela. Questa conoscenza deve essere sempre disponibile in tutti i contatti con i clienti. Inoltre, dobbiamo avvalerci di capacità analitiche avanzate, che ci consentano di individuare sul nascere i bisogni della clientela. L’obiettivo di tutto ciò è migliorare durevolmente la qualità del servizio end-to-end e, con essa, la customer experience dell’Helvetia.
50+ è un elemento importante della strategia di gruppo. In Svizzera, l’Helvetia come intende raggiungere questo gruppo target molto ambito?
In un piccolo mercato saturo come quello svizzero, per noi è ovviamente importante disporre di un’offerta concorrenziale e di un servizio di prim’ordine per un’ampia fascia della popolazione e per le PMI.
Per sfruttare in modo mirato i nostri punti di forza vogliamo tuttavia porre accenti in segmenti particolarmente importanti ed attrattivi. Vogliamo essere il partner preferito del segmento di clientela 50+ quando si parla di pianificare e organizzare il pensionamento. In nessun caso vogliamo cedere questa attività ai nostri concorrenti. La nostra forza è l’unicità della nostra offerta, che comprende assicurazione, previdenza e immobiliare. Un quarto della nostra clientela è proprietaria di casa. Quando nella fascia di età 50+ sorgono esigenze legate al pensionamento, nella nostra attività di consulenza sfruttiamo in modo mirato la nostra ampia offerta e il nostro prezioso know-how. Sappiamo come accompagnare la clientela di questo particolare segmento nella trasmissione del patrimonio alla generazione successiva, e la assistiamo in tutte le questioni riguardanti assicurazioni, previdenza e proprietà d’abitazione. Per tenere in moto il volano che lega l’immobiliare alla generazione 50+, è indispensabile acquisire e fidelizzare anche i giovani.
L’Helvetia si internazionalizza, ma il mercato svizzero rimane il più importante. Quali vantaggi porta la crescente internazionalizzazione alla clientela svizzera?
Concentrarci maggiormente sul fare ciò che sappiamo fare meglio nei posti giusti ci darà la possibilità di focalizzarci, nei mercati nazionali, su ciò che più conta per noi: l’accesso diretto alla clientela. Di questo approfitta anche la nostra clientela in Svizzera.
Il rafforzamento della collaborazione transfrontaliera è una parte importante della strategia. Come vi contribuisce la Svizzera?
Con 160 anni di esperienza siamo un’importante depositaria di know-how. Ad esempio nel pricing, nell’underwriting e nel portfolio management. Rendiamo disponibile questo know-how a tutte le unità per crescere ulteriormente come Gruppo nel settore della Technical Excellence.
Ogni assicuratore parla di vicinanza al cliente. Cosa ci distingue in Svizzera?
La coerenza con cui lo facciamo. Semplicemente, siamo migliori dei nostri concorrenti sia per quanto riguarda i nostri prodotti e servizi sia per la qualità della nostra consulenza. I nostri clienti percepiscono i nostri elevati standard di qualità e l’impegno di tutti noi. Tutto ciò rafforza il legame con la clientela.
Come facciamo tutto questo?
È qualcosa di radicato nella nostra cultura: abbiamo un forte orientamento al servizio nella nostra azienda. E una forte identità comune che abbiamo come #TeamHelvetia. Ciò su cui dobbiamo lavorare sono i nostri processi, per manifestare in modo ancora più convincente l’unicità del nostro servizio, nel contatto con la clientela. E dobbiamo metterci in competizione l’un l’altro. Solo così diventiamo Champion: è la chiara richiesta che facciamo a noi stessi.
In che modo contribuisci personalmente al raggiungimento degli obiettivi della strategia?
Come CEO cammino in prima fila e voglio essere d’esempio nel vivere questa nostra richiesta, portando avanti tutte le iniziative necessarie. A livello personale, in futuro studierò ancora più approfonditamente i feedback dei clienti. Da un lato, per avere sempre davanti agli occhi i nostri punti di forza. Dall’altro, per capire dove possiamo ancoramigliorare.
