Stärken stärken.
Text Jens Wiesenhütter
Fotos Remo Stalder, Helvetia
«Local Customer Champion» im umkämpften Schweizer Versicherungsmarkt zu werden: dieser Ambition stellt sich das #TeamHelvetia. Martin Jara, CEO Schweiz, erklärt, welche Mehrwerte Kundinnen und Kunden von Helvetia erwarten können und warum der direkte Kundenzugang der Schlüssel zum Erfolg ist.
Martin, was bedeutet die neue Strategie für den Markt Schweiz?
Wir verfolgen die klare Ambition, Helvetia als «Local Customer Champion» und «Global Specialist» zu positionieren. Entsprechend dem Leitsatz der Strategie «Driven by Strength», setzen wir als Markt Schweiz auf unsere Stärke im direkten Kundenzugang. Zudem nutzen wir unsere umfassende Expertise beispielsweise auch im europäischen Partnergeschäft dazu, international zur Positionierung als «Global Specialist» beizutragen.
Was ist dein Ziel, deine Vision für 2035?
Wir wollen «Local Customer Champion» werden. Aus Kundensicht heisst das: Als Kunde, Kundin fühle ich mich sicher bei Helvetia, denn ein starkes, begeistertes Team ist für mich da. Helvetia kennt mich und unterstützt mich dabei, Lösungen zu finden. Helvetia hat die passende Antwort – ein Leben lang. Ich empfehle Helvetia weiter. Bei Helvetia sind wir überzeugt davon, dass hierfür die persönliche Beratung gerade auch in Zukunft von grosser Bedeutung ist. Hier setzen wir auf eine hohe Glaubwürdigkeit, lokale Nähe und auf ein grosses Kundenvertrauen und ergänzen das alles durch weitere Kontaktmöglichkeiten wie Inbound, Outbound und Online.
Wie erreichen wir das?
Viele Voraussetzungen, um «Local Customer Champion» zu werden, haben wir bereits geschaffen. Diese gilt es nun zu nutzen. Beispiele hierfür sind die Sicherstellung des durchgängigen Einsatzes unserer digitalen Hilfsmittel in der Beratung und das optimale Zusammenspiel aller Kontaktmöglichkeiten wie Outbound, Inbound und Online mit der persönlichen Beratung. Um den Fokus hierauf zu richten, haben wir bei der Einführung der neuen Strategie die Einheiten mit direktem Kundenzugang unter der Führung von Simon Weiner im Vertriebsverbund zusammengefasst.
«Mit 160 Jahren Erfahrung sind wir ein wichtiger Träger von Know-how.»
Darüber hinaus benötigen wir ein umfassendes Wissen über unsere Kundinnen und Kunden, das in allen Kundenkontakten jederzeit zur Verfügung steht, sowie ausgeprägtere analytische Fähigkeiten, um aktiv Kundenbedürfnisse zu erkennen. So verbessern wir die durchgängige Servicequalität bzw. die Customer Experience mit Helvetia nachhaltig.
50+ ist ein wichtiges Element der Gruppenstrategie. Wie will Helvetia in der Schweiz diese umkämpfte Zielgruppe erreichen?
In einem kleinen, gesättigten Markt wie der Schweiz ist es für uns natürlich zunächst wichtig, dass wir ein wettbewerbsfähiges Angebot und einen exzellenten Service für die breite Bevölkerung und KMU haben.
Um unsere Kräfte gezielt einzusetzen, wollen wir darüber hinaus Akzente in besonders wichtigen und attraktiven Segmenten setzen. So wollen wir für Kundinnen und Kunden im Alter von 50 und mehr Jahren ihre bevorzugte Partnerin sein, wenn es darum geht, den Ruhestand vorzubereiten und zu gestalten. Dieses Geschäft wollen wir auf keinen Fall der Konkurrenz überlassen. Unsere Stärke ist unser einzigartiges Angebot aus Versicherung, Vorsorge und Immobilien. Ein Viertel unserer Kundinnen und Kunden sind Eigenheimbesitzer:innen. Wenn im Alter von 50 und mehr Jahren die Bedürfnisse betreffend Ruhestand entstehen, setzen wir unser breites Angebot und unsere wertvolle Expertise in der Beratung gezielt ein. Wir begleiten sie bei der Weitergabe ihres Vermögens an die nächste Generation und diese wiederum in allen Fragen rund um Versicherung, Vorsorge und Wohneigentum. Um dieses Schwungrad rund um Immobilien und die Generation 50+ am Laufen zu halten, gilt es natürlich auch weiterhin Junge dazuzugewinnen und an uns zu binden.
Helvetia wird immer internationaler, aber die Schweiz bleibt der grösste Markt. Inwiefern profitieren Kundinnen und Kunden in der Schweiz von dieser zunehmenden Internationalisierung?
Dass wir Dinge vermehrt dort tun, wo wir sie am besten können, wird uns ermöglichen, uns in den Ländermärkten darauf zu konzentrieren, was für uns das Wichtigste ist: der direkte Kundenzugang. Davon profitieren auch unsere Kundinnen und Kunden in der Schweiz.
Verstärkte Kollaboration über Landesgrenzen hinweg ist ein wichtiger Teil der Strategie. Wie trägt die Schweiz dazu bei?
Mit 160 Jahren Erfahrung sind wir ein wichtiger Träger von Know-how. Beispielsweise im Pricing, Underwriting und im Portfoliomanagement. Wir stellen dieses Know-how allen Einheiten zur Verfügung, um uns im Bereich der Technical Excellence als Gruppe weiterzuentwickeln.
Schreibt sich nicht jede Versicherung die Kundennähe auf die Fahne? Wodurch differenzieren wir uns in der Schweiz?
Durch die Konsequenz, mit der wir es tun! Wir sind einfach besser als die Konkurrenz, nicht alleine wegen unserer Produkte, sondern wegen unseres Services und unserer Beratungsleistungen. Unseren hohen Anspruch an unsere Qualität und das Engagement von uns allen spüren unsere Kundinnen und Kunden. Sie fühlen sich dadurch enger mit uns verbunden.
Wie schaffen wir es, diesen hohen Anspruch zu erfüllen?
Das hängt stark mit unserer Kultur zusammen. Wir haben eine grosse Dienstleistungsorientierung in unserem Unternehmen. Und eine starke gemeinsame Identität als #TeamHelvetia. Woran wir noch arbeiten müssen, sind unsere Prozesse, damit wir dafür sorgen, dass unser einzigartiger Service im Kundenkontakt sich ganz klar zeigt. Und wir müssen uns gegenseitig herausfordern. Nur so wird man Champion – und diesen Anspruch an uns selbst haben wir.
Wie trägst du persönlich zur Umsetzung der Strategie bei?
Als CEO gehe ich voran, will diesen Anspruch an uns vorleben und die notwendigen Initiativen voranbringen. Persönlich werde ich mich künftig noch intensiver mit unseren Kundenfeedbacks befassen. Einerseits, um mir unsere Stärken immer wieder vor Augen zu führen. Und anderseits, um zu erkennen, wo wir uns noch verbessern können.
