Kundinnen und Kunden zu Fans machen
Um in Zukunft noch erfolgreicher zu sein, möchte Helvetia ihre Kundinnen und Kunden zu Fans machen. Jan Kundert, Leiter Kunden- und Marktmanagement, weiss, dass jeder Kontakt eine Chance ist, Kundinnen und Kunden zu begeistern.
Text Sarah Büchel Fotos Anna-Tina Eberhard, St. Gallen
Jan, du hast vor fast einem Jahr von der Europäischen Reiseversicherung ERV zu Helvetia gewechselt. Was ist dein Auftrag?
Der Grundauftrag des Kunden- und Marktmanagements, KMM, ist das Entwickeln des Angebots aus der Perspektive unserer Kundinnen und Kunden. Dies beginnt beim Verständnis der Kundschaft und des Marktes, geht über die bedürfnisorientierte Entwicklung von Angeboten bis hin zur passgenauen Kundenansprache. Die Herausforderung besteht darin, die sehr unterschiedlich organisierten Fachbereiche im Unternehmen zusammenzubringen und ein gemeinsames Verständnis für die Bedürfnisse unserer Kundschaft zu entwickeln.
Was waren konkret deine ersten Schritte?
Mir war es zuerst einmal wichtig, die Menschen im KMM kennenzulernen, die Herausforderungen des Bereichs zu verstehen und die Teams näher zusammenzubringen. Im Team haben wir anschliessend Handlungsfelder erarbeitet, welche die künftige thematische Ausrichtung des KMM abbilden. Im Fokus steht dabei unser gemeinsames Ziel, die Marktfähigkeit von Helvetia aus der Kundenperspektive heraus weiter zu stärken.
Apropos marktfähig: Wie wird Helvetia von aussen wahrgenommen?
Betrachten wir unsere Werte: Vertrauen, Dynamik und Begeisterung. Wir geniessen ein ausgesprochen grosses Vertrauen; dies sowohl von Kundinnen als auch von Nicht-Kunden. Das ist eine super Basis, welcher wir Sorge tragen müssen. Wir entwickeln uns sehr dynamisch, das wird bei den Menschen in der Schweiz noch nicht in diesem Ausmass wahrgenommen. Auch punkto Begeisterung haben wir noch Potenzial. Wir müssen jeden Berührungspunkt mit unserer Kundschaft als Chance verstehen, um die Beziehung auszubauen. Das erreichen wir, indem wir empathischer und emotionaler agieren. Es spielt beispielsweise eine Rolle, ob ich ein nüchternes Kundenschreiben verfasse und darin nur die Fakten aufliste oder mich persönlich und hilfsbereit zeige. Vermeintliche «Details» verbessern das Kundenerlebnis und somit die Kundenbeziehung. Menschen sind bereit, in Beziehungen zu investieren.
«Wir müssen jeden Berührungspunkt mit unserer Kundschaft als Chance verstehen, die Beziehung auszubauen.»
Und wie empfindest du Helvetia aus der Innenperspektive?
Ich spüre eine grosse Veränderungsbereitschaft und -geschwindigkeit im gesamten #TeamHelvetia. Wir haben viele Initiativen, die uns vorwärtsbringen wie beispielsweise die Einführung des neuen CRM, das neue Frontend oder die aktuell laufende Kulturinitiative. Ich bin überzeugt, dass der Schlüssel zum Erfolg nicht nur in der kontinuierlichen Weiterentwicklung liegt, sondern in unseren Mitarbeitenden. Ich spüre eine grosse Identifikation mit Helvetia und unglaublichen Einsatz in der täglichen Arbeit. Das macht grosse Freude und spornt mich an.
Stichwort Veränderung: Aktuell läuft bei euch viel im Bereich Künstliche Intelligenz, Metaverse etc. Worauf bist du besonders stolz?
Auf den Einsatz von ChatGPT bei unserem Chatbot Clara können wir alle stolz sein. Wir haben es in kürzester Zeit geschafft, bereichsübergreifend eine Lösung anzubieten, die im Markt einzigartig ist. Dies verschafft uns einen Vorsprung auf die Konkurrenz. Die Frage, die uns nun beschäftigt: Wie können wir diesen Vorsprung aufrechterhalten und die Kompetenz möglichst rasch in möglichst vielen Use Cases einsetzen? Es gibt dabei eine Vielzahl Anwendungsmöglichkeiten: Im Marketing, im Underwriting, in der Triage von Schadenfällen oder direkt an der Kundenschnittstelle.
«Menschen sind bereit, in Beziehungen zu investieren.»
Wenn du eine Sache im Unternehmen von heute auf morgen verändern könntest, welche wäre das?
Dann würde ich «Flop-Budgets» einführen: Budgets, mit welchen Teams neue Dinge ausprobieren und experimentieren könnten. Ohne den Druck, dass am Ende etwas Brauchbares dabei rauskommen muss. Ich bin überzeugt, dass wir damit mehr gewinnen als verlieren würden.
Wo haben wir sonst noch Potenzial?
Grosses Potenzial sehe ich im noch konsequenteren Einsatz von Analytics in Prozessen des Tagesgeschäfts. Dazu gehört auch, dass wir bisher noch viel zu wenig die Potenziale aus unserem Bestand nutzen. Wir wollen verstehen, was unsere Kundinnen und Kunden bewegt und wie wir für sie relevante Angebote zum richtigen Zeitpunkt, mit der richtigen Botschaft und über den richtigen Kanal anbieten können. Zudem haben wir Potenzial, unser Angebot noch stärker auf die spezifischen Bedürfnisse einzelner Zielgruppen auszurichten, beispielsweise Junge, Immobilienbesitzer oder KMUs.
Du möchtest vermehrt die junge Generation ansprechen?
Ja, das ist für Helvetia eine sehr wichtige Zielgruppe. In keiner anderen Alterskategorie können wir so gut Beziehungen aufbauen wie bei derjenigen zwischen 20 und 30 Jahren. Das liegt daran, dass sich in diesem Lebensabschnitt viel verändert. Nach 30 ist ein solch dynamischer Kundenausbau kaum mehr möglich. Unser Marktanteil bei den Jungen liegt deutlich unter dem in anderen Alterssegmenten. Um unseren Bestand nachhaltig aufzubauen, müssen wir deshalb in die Jungen investieren.
Zusammengefasst: Was ist das Wichtigste im Kontakt mit den Kundinnen und Kunden?
Unser Versprechen einzuhalten: Wir sind da, wenn es darauf ankommt. Oder noch besser, die Erwartungen immer leicht zu übertreffen.
Was ist deine Vision für Helvetia?
Helvetia wird die Versicherung mit der stärksten Identität und den besten Kundenbeziehungen. Wir sind bekannt für einen persönlichen, nahbaren Service, für innovative Lösungen, wenn es um Self-Services, Produkte und Dienstleistungen geht. Und weil wir da sind, wenn es darauf ankommt, geniessen wir grosses Vertrauen.
Vorausschauend planen versus spontan entscheiden: Welcher Typ bist du privat und im Arbeitsalltag?
Wichtige Entscheide bereite ich gerne gut vor. Ansonsten würde ich mich als spontan bezeichnen. Meine Frühlingsferien dieses Jahr habe ich erst einen Tag vor Abreise gebucht.
Wie blickst du persönlich der Zukunft entgegen?
Mit einer gesunden Dosis Respekt. In jüngerer Vergangenheit haben einige Entwicklungen stattgefunden, die grosse Auswirkungen hatten. Die Veränderungsgeschwindigkeit hat zugenommen. Das starke Team von Helvetia und die grosse Veränderungsbereitschaft stimmen mich aber zuversichtlich, dass wir Schritt halten werden. Und: Veränderungen bieten vor allem Chancen. Dieser Gedanke spornt mich an.
Futuristische Erfindungen aus der Filmszene
Fliegende Autos
«Back to the Future Part II» (1989) – Dieser Film zeigt eine alternative Version des Jahres 2015, in der fliegende Autos, selbstschnürende Schuhe und ein Hoverboard existieren.