Des chemins invisibles.
Des chemins invisibles
Dès que l’on visite un site Internet, on emprunte des chemins invisibles qui aident à s’orienter dans la structure du site. Chez Helvetia, le «maître d’oeuvre» à l’origine de ces chemins est le Digital Business Team. En procédant régulièrement à des analyses et à des adaptations, il améliore la structure du site et fait ainsi progresser les opportunités de contact et de vente.
Texte Sarah Büchel Photos Florian Brunner, Saint-Gall
Générer des opportunités de contact et de vente ayant un haut niveau de qualité: tel est l’objectif principal de Roland Altherr, responsable de Digital Business chez Helvetia, et de ses six collaboratrices et collaborateurs qui gèrent le site Internet d’Helvetia. «Nous voulons que les utilisateurs∙trices de notre site franchissent une étape du parcours client et vivent une expérience utilisateur agréable», explique Roland. Concrètement: une fois arrivé∙e sur le site, l’utilisateur∙trice doit être soutenu∙e au mieux sur le chemin qui mène au conseil ou à la conclusion d’un contrat. Pour que tout fonctionne bien, nous utilisons divers composants qui guident la personne sur le chemin invisible menant au but.
«Nous mettons tout en oeuvre pour que nos clientes et clients avancent d’un pas dans le parcours client.»
Comment simplifier la vie aux utilisatrices et utilisateurs
Sur chaque page produit, par exemple, les avantages du produit sont listés, suivis de deux boutons «appel à l’action»: «Calculer la prime» et «Demander un conseil». L’utilisateur∙trice a ainsi la possibilité de commencer par s’informer et, s’il/elle le souhaite, de faire ensuite un pas de plus sur le chemin qui mène à la conclusion d’une police. «Nous travaillons souvent avec ce qu’on appelle des éléments de conversion, c’est-à-dire des principes psychologiques qui régissent nos schémas de comportement. En intégrant deux boutons au lieu d’un seul, nous donnons à l’utilisateur∙trice la possibilité du choix. C’est important d’un point de vue psychologique tout en augmentant les chances que la personne clique sur un bouton», explique Roland. Un autre élément de conversion sont les photos de personnes dont le regard semble très souvent dirigé vers le bouton, attirant ainsi l’attention de l’utilisateur∙trice sur celui-ci. Le comportement des personnes visitant le site et la visibilité des pages dans les moteurs de recherche font l’objet d’une analyse permanente. Digital Business optimise les pages si les contenus sont difficiles à trouver ou si de nombreux visiteurs∙euses quittent le site juste après y être entrés.
«Digital Business se considère comme un important soutien dans les activités de marketing et de vente.»
Ouvrir la porte, permettre la vente
Digital Business se considère comme un important soutien dans les activités de marketing et de vente. Par exemple, grâce à des modules interactifs tels que les bilans d’assurances pour les clients privés et les PME, les utilisateurs∙trices ont la possibilité d’analyser rapidement et facilement leur situation en matière d’assurance. À partir des résultats obtenus, ils/elles reçoivent des recommandations personnalisées sur les assurances pertinentes. «La personne qui fait un bilan d’assurances sur le site d’Helvetia signale son intérêt pour nos assurances. Cela ouvre la porte à une nouvelle opportunité de vente – en ligne comme hors ligne», estime Roland.
Roland, si tu pouvais poser une question à Marc Zuckerberg, Hillary Clinton ou Wolfgang Amadeus Mozart: à qui des trois la poserais-tu et quelle serait ta question?
À Marc Zuckerberg. Je lui demanderais son avis sur ce que sera le Metaverse dans 20 ans.