Pas de querelles dans le potager.
Se fier entièrement à son instinct? «Il ne vaut mieux pas», répond en riant Sandra Hürlimann, responsable Data & Analytics. Si, en tant qu’entreprise, je veux suivre une stratégie, travailler efficacement et vérifier si je suis sur la bonne voie, je dois mesurer et comparer. Il n’y a pour cela qu’une seule méthode: maîtriser et exploiter les données.
Interview Isabella Awad Photos Zsigmond Toth, Zurich
Sandra: qu’est-ce qu’une entreprise «guidée par les données»?
C’est une entreprise qui prend ses décisions sur la base de faits et d’expériences. Les données, les informations, les rapports et les analyses sont pris en compte dans les décisions, ce qui crée de la transparence et de la sécurité. Nous utilisons également les données pour nous centrer sur la clientèle, par exemple en lui proposant des offres personnalisées.
Dès que cela se révèle pertinent, nous automatisons les tâches répétitives afin d’optimiser nos processus et d’avoir ainsi plus de temps et de ressources à consacrer à notre clientèle – par exemple, pour le développement d’innovations. Si les données nous aident, elles ne remplaceront cependant jamais l’être humain. Nous devons continuer de discuter et toujours prendre nous-mêmes des décisions – pas question de laisser les données le faire à notre place. Et c’est très bien ainsi!
Où en est rendue Helvetia dans ce domaine?
Notre objectif est de faire d’Helvetia une entreprise guidée par les données, d’exploiter systématiquement nos données et nos connaissances! Nous avons créé une base technologique solide, lancé des projets novateurs et beaucoup accompli en peu de temps. Nous avons des longueurs d’avance sur la concurrence.
Qu’avons-nous réalisé concrètement ces dernières années?
La plate-forme Helvetia Analytics (HAP) est productive en Suisse. Autrement dit, nous avons mis le paquet toutes ces dernières années et faisons désormais partie des leaders de notre branche en Suisse. La HAP nous a d’ailleurs valu de remporter le prix du public décerné par la «Handelszeitung für Innovationen» dans le secteur suisse de l’assurance. De plus, Helvetia fait partie – d’après les magazines «Finanz und Wirtschaft» et «Bilan» – des «meilleurs performeurs numériques» de Suisse. Nous avons pu utiliser cette base et déjà mettre en oeuvre de nombreuses applications basées sur les données afin d’automatiser les processus ou de promouvoir le centrage client. Nous sommes également en train de créer une plate-forme de gestion des données ultra-moderne, basée sur le cloud, afin de simplifier la disponibilité et l’accès aux données à travers toute l’entreprise.
Parle-nous de l’équipe Data & Analytics …
Nous sommes une cinquantaine de personnes à Bâle et à Saint-Gall. L’équipe compte aussi des partenaires de développement externes. Sur le plan organisationnel, nous sommes rattachés à l’Informatique et à la Gestion des clients et du marché, ce qui nous apporte une grande plus-value. Chez nous, il y a des responsables de projet, des spécialistes de l’informatique, des biologistes … La condition indispensable est de s’intéresser aux données (rire) et d’être un∙e adepte inconditionnel le du travail d’équipe. Nous sommes les premiers interlocuteurs∙trices en matière de données, de rapports, d’analyses ou d’études de marché. Enfin, nous souhaitons par notre travail faire progresser fondamentalement la confiance dans les données. Nous ne pouvons pas transformer Helvetia en une entreprise guidée par les données en faisant cavalier seul, mais uniquement en collaboration avec nos collègues des services techniques et de la Distribution. Le modèle de collaboration repose sur une approche duale. Pour les thèmes transversaux, nous sommes à la tête du D&A, mais lorsque la proximité avec le marché est essentielle, c’est le service technique qui prend les commandes. Nous ne faisons jamais cavalier seul.
Dans quels domaines les données sont-elles particulièrement importantes?
Les données apportent toujours une plus-value, quel que soit le thème ou le domaine. Et comme je l’ai déjà dit: c’est l’interaction entre l’être humain et les données qui est la clé du succès.
Comment les données sont-elles collectées?
Les données sont collectées presque partout. Par exemple, par le biais des contrats et des formulaires, des comportements sur le site Internet, des échanges avec le HSC ou encore des courriels. On peut aussi faire appel à des données externes, par exemple celles de l’Office fédéral de la statistique.
«C’est l’interaction entre l’être humain et les données qui est la clé du succès.»
«Notre clientèle peut être sûre et certaine que ses données seront traitées correctement.»
Et comment toutes ces données sont-elles traitées?
Leur traitement dépend de l’application. Pour un∙e analyste, les données doivent être mises à disposition de sorte à pouvoir répondre à des questions précises – par exemple, quelle est la raison pour laquelle une certaine valeur baisse ou augmente? L’utilisateur∙trice métier veut consulter des données aussi actuelles que possible, facilement accessibles et clairement présentées sous forme de graphiques dans des rapports et des tableaux de bord.
Les données sont précieuses et leur utilisation est souvent délicate. Comment Helvetia protège-t-elle ses données et celles de sa clientèle?
Pour Helvetia, la confiance est l’une des valeurs les plus importantes. Notre clientèle peut être sûre et certaine que ses données seront traitées correctement. Nous ne tolérons aucune exception. La protection des données incombe au service Protection des données qui édicte des directives en la matière. Bien entendu, nous travaillons en étroite concertation avec lui, nous respectons ses directives et nous appliquons les principes de protection des données personnelles.
Quel est l’impact des lois sur la protection des données (LPD/OPD) sur la collecte de données?
Ces lois jouent un rôle capital. Nous menons par exemple un projet complexe qui porte sur la suppression de données. À l’expiration de certains délais de conservation, nous supprimons les données des systèmes comme l’exige la loi ou nous les anonymisons de façon qu’elles ne puissent plus être attribuées à une personne. Nous allons automatiser ce processus le plus possible.
Data & Analytics – cela semble complexe: Comment interprétez-vous «simple. clair. helvetia.»?
Au fond, les données ne sont que des agencements de zéros et de uns, ce qui est à mes yeux bien plus simple que des questions complexes et techniques. Plus sérieusement, nous essayons toujours d’expliquer la complexité qui se cache derrière notre travail de la manière la plus transparente, la plus simple et surtout la plus adaptée au groupe cible. Le storytelling est en cela un thème très important. Pour les personnes qui n’y sont pas confrontées au quotidien, il est parfois difficile de comprendre pourquoi une décision basée sur des données a un sens. Il est donc d’autant plus important de prendre le temps de replacer les données dans un contexte concret en racontant une bonne histoire.
Comment transmettez-vous vos connaissances dans l’entreprise?
Par le travail quotidien, les échanges avec les collègues ou par une communication dédiée, par exemple via allegra ou comme ici viva. Les cours de la Data Academy aident en outre les collaborateurs∙trices à surmonter leurs «peurs du contact» et les font entrer dans le monde fascinant des données à l’aide d’exemples et d’histoires simples.
Quand les données atteignent-elles leurs limites? Que peuvent-elles et que ne doivent-elles pas faire?
Si les données ne sont pas de bonne qualité ou sont insuffisantes, vouloir à tout prix recourir aux meilleures méthodes possibles et imaginables pour en tirer parti ne servira à rien. Les décisions ayant une grande portée ne devraient pas être laissées aux seules données ou à un système d’intelligence artificielle, surtout lorsque des conséquences néfastes pour les personnes, la société ou l’environnement sont à redouter. L’être humain doit avoir toujours son mot à dire. Il y a en effet des aspects que les données sont (encore) incapables de refléter ou qui sont très difficiles à représenter.
Qu’est-ce qui te fascine dans les données?
Les données sont ma passion. Elles me racontent une histoire, révèlent des faits et m’étonneront toujours. L’utilisation de technologies de pointe nous permet aujourd’hui d’obtenir des informations approfondies qui nous étaient auparavant cachées.
Comment gères-tu les données dans ta vie privée?
Je suis quelqu’un d’ouvert et n’ai rien à dissimuler. Même si je gère mes données avec prudence, je n’ai donc aucune crainte à avoir et je fais confiance aux lois.
Qu’est-ce qui t’intéresse dans la vie en dehors des données?
La randonnée, le ski, le jardinage et les rencontres avec mes amis. J’aime beaucoup les promenades avec mon mari et notre chienne Lucy. J’ajouterai qu’avant de jardiner, je fais d’abord une analyse pour déterminer quelles plantes s’entendent entre elles et lesquelles il vaut mieux éviter pour ne pas risquer de conflits à l’intérieur de la plate-bande.
Des projets Big Data amusants dans le monde entier
Bouchons d’oreilles artistiques
L’artiste britannique Linda Simon a transformé 6’000 bouchons d’oreille synthétiquesen une ins tallation artistique. Ce modèle est basé sur l’analyse des données enregistrées par son traqueur de sommeil. L’oeuvre a été exposée cet été au «Maidstone Museum» dans le Kent.
Sandra, si tu pouvais poser une question à Elon Musk, Michelle Obama ou Achim Baumstark: à qui des trois la poserais-tu et quelle serait la question?
À Michelle Obama. J’ai lu son livre et suis très fascinée par elle – je lui demanderais si elle a le temps de déjeuner avec moi. Comme cela, je pourrais lui poser plusieurs questions.