Trasformare i clienti in fan.
Per ottenere ancora più successi in futuro, l’Helvetia intende trasformare i suoi clienti in fan. Jan Kundert, responsabile Gestione dei clienti e del mercato, sa che dietro a ogni contatto, si cela un’opportunità di entusiasmare i clienti.
Testo Sarah Büchel Fotos Anna-Tina Eberhard, San Gallo
Jan, poco meno di un anno fa sei passato dall’Europea Assicurazione Viaggi (ERV) all’Helvetia. Con quale compito?
Il compito principale della Gestione dei clienti e del mercato (GCM) è lo sviluppo dell’offerta dal punto di vista dei clienti. Un processo che inizia con la comprensione della clientela e del mercato, prosegue con lo sviluppo di offerte orientate alle sue esigenze e si conclude con un approccio perfettamente calibrato sul cliente. La sfida consiste nel riunire i settori specialistici dell’azienda, organizzati in modo molto diverso, per poter sviluppare una comprensione comune delle esigenze della nostra clientela.
Quali sono stati concretamente i tuoi primi passi?
Innanzi tutto, per me era importante conoscere i collaboratori della divisione GCM, capire le problematiche del settore e avvicinare i vari team. Con il mio team, abbia- mo quindi elaborato aree di intervento che riflettono il futuro orientamento tematico della divisione GCM. L’attenzione si concentra sul nostro obiettivo comune, ossia rafforzare ulteriormente la competitività dell’Helvetia dalla prospettiva dei clienti.
A proposito di competitività: come viene percepita l’Helvetia dall’esterno?
Prendiamo i nostri valori: fiducia, dinamismo ed entusiasmo. Godiamo di grande fiducia, sia da parte dei clienti sia da parte di chi non lo è (ancora). È un’ottima base di partenza, che dobbiamo assolutamente preservare. Ci stiamo sviluppando in modo molto dinamico, uno sviluppo che tuttavia non viene ancora percepito nella giusta misura dalla popolazione in Svizzera. Anche in termini di entusiasmo, abbiamo ancora un discreto potenziale. Dobbiamo considerare ogni punto di contatto con la nostra clientela come un’opportunità per ampliare la relazione commerciale. Un obiettivo che potremo raggiungere agendo in modo più empatico ed emotivo. In effetti, c’è una bella differenza tra inviare al cliente una lettera sobria, limitandosi a elencare le informazioni, oppure presentarsi personalmente e dimostrarsi disponibili. Quelli che troppo spesso vengono considerati «dettagli» migliorano l’esperienza del cliente e quindi la relazione commerciale. Le persone sono disposte a investire nelle relazioni.
«Dobbiamo considerare ogni punto di contatto con la nostra clientela come un’opportunità per ampliare la relazione commerciale.»
E tu, come percepisci l’Helvetia dall’interno?
C’è una grande volontà e rapidità di cambiamento in tutto il #TeamHelvetia. Abbiamo organizzato molte iniziative che ci stanno facendo progredire, ad esempio l’introduzione del nuovo sistema CRM, il nuovo frontend o l’iniziativa a favore della cultura attualmente in corso. Sono convinto che la chiave del successo non stia solo nello sviluppo continuo, ma anche nei nostri collaboratori. Percepisco un grande senso di identificazione con l’Helvetia e un impegno incredibile nell’attività quotidiana di ognuno di loro. Questo mi fa molto piacere e mi motiva.
Parliamo ora di cambiamento: attualmente, da voi stanno accadendo parecchie cose nel settore intelligenza artificiale, metaverso ecc. Cosa vi rende particolarmente orgogliosi?
Sicuramente l’uso di ChatGPT per la nostra Clara. In pochissimo tempo siamo riusciti a implementare una soluzione intersettoriale unica sul mercato, assicurandoci così un vantaggio sulla concorrenza. La domanda che ora ci poniamo è: come riuscire a mantenere questo vantaggio e applicare questa competenza il più rapidamente possibile al maggior numero di casi di utilizzo? Sono numerosissime le possibilità di applicazione: nel marketing, nell’underwriting, nel triage dei casi di sinistro o direttamente nell’interfaccia con i clienti.
«Le persone sono disposte a investire nelle relazioni.»
Se tu potessi cambiare una cosa in Helvetia dall’oggi al domani, quale potrebbe essere?
Introdurrei i «flop-budget»: budget che permettono ai team di provare e sperimentare nuovi metodi e strumenti, senza dover per forza produrre un risultato positivo. Sono convinto che ci sarebbe più da guadagnare che da perdere.
Quali altri settori presentano un potenziale?
Vedo grandi potenzialità nell’uso an- cora più coerente di analytics nei processi aziendali quotidiani. Con questo voglio dire anche che sfruttiamo ancora troppo poco il potenziale del nostro portafoglio. Vogliamo capire cosa anima i nostri clienti e in che modo possiamo offrire loro offerte pertinenti al momento giusto, con il messaggio giusto e attraverso il canale giusto. Inoltre, possiamo adattare maggiormente la nostra offerta alle esigenze specifiche di singoli gruppi target, ad esempio i giovani, i proprietari di immobili o le PMI.
Intendi rivolgerti maggiormente alle giovani generazioni?
Sì, è un gruppo target molto importante per l’Helvetia. La fascia d’età compresa tra i 20 e i 30 anni è forse quella che ci permette di creare il maggior numero di relazioni commerciali. In questa fase della vita cambiano molte cose. Dopo i 30 anni, un ampliamento così dinamico della clientela è difficilmente realizzabile. La nostra quota di mercato tra i giovani è notevolmente più bassa rispetto ad altre fasce di età. Per costruire un portafoglio a prova di futuro, dobbiamo quindi investire nei giovani.
Riassumendo: qual è l’aspetto più importante nel contatto con i clienti?
Mantenere la nostra promessa: noi ci siamo nel momento del bisogno. O meglio ancora, spingerci sempre leggermente oltre le aspettative.
Qual è la tua visione futura per l’Helvetia?
L’Helvetia diventerà la compagnia di assicurazione dall’identità più forte e con le migliori relazioni commerciali con i clienti. Siamo rinomati per i nostri servizi personalizzati e la nostra vicinanza al cliente, per le soluzioni innovative in materia di self-service, prodotti e servizi. E poiché noi ci siamo nel momento del bisogno, godiamo di grande fiducia.
Pianificare in anticipo o decidere spontaneamente: che tipo di persona sei nella vita privata e sul lavoro?
Le decisioni importanti preferisco prepararle bene. Per il resto, mi considero una persona spontanea. In primavera, ho prenotato le vacanze il giorno prima della partenza!
Il tuo sguardo sul futuro?
Guardo al futuro con una sana dose di rispetto. Negli ultimi tempi ci sono stati alcuni sviluppi che hanno avuto un impatto notevole. I cambiamenti sono sempre più rapidi. Tuttavia, ho fiducia nella grande squadra dell’Helvetia e nella sua immensa disponibilità al cambiamento: riusciremo a tenere il passo. Inoltre: i cambiamenti offrono soprattutto opportunità. Questo pensiero è una grande iniezione di fiducia.
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Auto volanti
«Ritorno al futuro – Parte II» (1989) – Questo film mostra una versione alternativa del 2015, in cui figurano auto volanti, scarpe autoallaccianti e un hoverboard, detto anche volapattino.