«Dobbiamo imparare a gestire l’intelligenza artificiale.»

Sophie Hundertmark lavora come collaboratrice scientifica presso l’Istituto per i servizi finanziari di Zugo (IFZ) della Scuola universitaria professionale di Lucerna. Ha scritto la tesi del suo master sul tema «chatbot» e sta partecipando agli esperimenti dedicati a ChatGPT in seno all’Helvetia.

Intervista Melanie Frei Fotos Fabian Biasio, Luzern, Tine Fleischer

Sophie, ti occupi di chatbot e dell’implementazione dell’intelligenza artificiale. Come mai ti affascina questo settore di ricerca?

Mi sono imbattuta nell’argomento quando mi è stato proposto per la tesi del mio master. Ho subito intuito che queste tecnologie sono in grado di entusiasmare i più, quindi ho deciso di accettare la sfida. E questo sviluppo è davvero affascinante. Attualmente stiamo dialogando con un software IA come se fosse del tutto naturale.

Quali sono i settori che offrono il maggiore potenziale di applicazione dell’IA?

Il campo dell’automazione dei dialoghi con i clienti cela grandi opportunità di sviluppo, ne sono convinta. Per le compagnie di assicurazione, possono essere fatti diversi passi avanti in questo senso anche a livello di notifica dei sinistri e di individuazione delle frodi. Ci sono molte possibilità di applicazione anche all’interno dell’azienda, che vengono raramente considerate quando si discute di intelligenza artificiale. Ad esempio, una chatbot potrebbe essere utilizzata per rispondere alle domande che vengono poste alle Risorse umane. Ma l’intelligenza artificiale può essere applicata con grande efficacia anche in altri settori. Ad esempio, un software IA è in grado di diagnosticare una malattia in base ai sintomi del paziente. Questo perché l’intelligenza artificiale ha accesso a molte più conoscenze di quante possa averne un medico.

Allo stesso tempo, questo è un ottimo esempio anche per il rischio che si corre affidandosi esclusivamente all’AI: da profana, probabilmente crederei semplicemente alla diagnosi dell’IA. Un professionista può inserirla in un contesto ed effettuare i controlli del caso.

È un rischio che corriamo anche con il nostro esperimento? Credere a tutto ciò che dice Clara?

Ovvio. Con le prime chatbot, noi utenti potevamo riconoscere abbastanza rapidamente i loro limiti. Con quelle di ultima generazione, le risposte sembrano perlopiù convincenti.

Recentemente, in un’intervista, hai affermato che l’80 % delle richieste che pervengono ai fornitori di servizi potrebbe essere automatizzato. Riesci a prevedere quando questo accadrà?

Se le cose continuano ad andare così velocemente, direi tra due o tre anni. L’Helvetia ha realizzato l’estensione per Clara in un mese. È facile quindi immaginare ciò che si può fare in dodici mesi. Forse tra un anno Clara sarà in grado di consigliare i prodotti alla clientela.

«Il campo dell’automazione dei dialoghi con i clienti cela grandi opportunità di sviluppo.»

Cosa puoi dire a chi teme di perdere il lavoro a causa dell’intelligenza artificiale?

Attualmente, l’IA consente soprattutto di alleggerire la mole di lavoro. Quindi per ora porta vantaggi, come la riduzione dei tempi di attesa per chi telefona. Sicuramente, però, a medio termine i posti di lavoro subiranno uno spostamento verso nuovi ambiti. Alcuni collaboratori potrebbero istruire un software IA al posto di un nuovo collega.

A marzo, Elon Musk, Steve Wozniak (co- fondatore di Apple) e altri illustri ricercatori, scienziati e imprenditori hanno chiesto di interrompere per sei mesi lo sviluppo dell’intelligenza artificiale. Pensi che questa pausa sia necessaria?

Chiedono una pausa per poter permettere alla gente di seguire lo sviluppo. Secondo me è una misura troppo rigida; ovviamente i professionisti devono coinvolgere la società in questo viaggio verso il futuro. Dobbiamo imparare a gestire l’intelligenza artificiale. In questo senso, l’IA è come Wikipedia: una buona cosa se si possono classificare i dati.

Sophie Hundertmark, esperta di chatbot, accompagna la sperimentazione ChatGPT dell’Helvetia.

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Tra i protagonisti di «Supercar», la serie televisiva degli anni ’80, un’auto dotata di intelligenza artificiale chiamata KITT e un orologio con comunicatore integrato.

L’Helvetia utilizza ChatGPT

Da fine marzo, l’Helvetia applica la tecnologia ChatGPT nel contatto diretto con la clientela: la nostra chatbot Clara risponde a domande su questioni assicurative e di previdenza, accedendo alle informazioni presenti sul sito dell’ Helvetia. Clara riproduce quindi solo i contenuti che si possono trovare anche online. Il nuovo servizio è chiaramente contraddistinto come un esperimento pubblico: l’Helvetia sta esplorando le potenzialità e i limiti di ChatGPT in collaborazione con la propria clientela. È anche importante capire in quale misura le e gli utenti accettano il servizio di un’IA. Dopo tutto, l’Helvetia vuole differenziarsi dalla concorrenza anche grazie a un accesso rapido e semplice per la clientela.

Ma quali sono le domande che vengono poste a Clara? Florian Nägele, responsabile Conversational & Marketing Automation, spiega: «Le persone chiedono spesso i vantaggi dei diversi prodotti e moduli di copertura». Esiste anche una seconda categoria di utenti: coloro che vogliono testare i limiti della tecnologia, ponendo a Clara ad esempio domande filosofiche o compiti aritmetici.

Il team Chatbot ha già avuto modo di constatare che le e gli utenti nutrono grandi aspettative nei confronti di una chatbot che utilizza l’intelligenza artificiale.

Florian Nägele: «Le persone si aspettano di più da un’intelligenza artificiale rispetto a quando cercano informazioni su Google. Formulano le loro domande come se dialogassero con un professionista ». È logico e comprensibile che le e gli utenti stiano ancora sperimentando con questa tecnologia! «Siamo abituati ai calcolatori. ChatGPT è un modello linguistico e fornisce risultati diversi ».

A proposito: l’esperimento ChatGPT dell’Helvetia sta suscitando grande interesse. Ne ha parlato anche il telegiornale della Svizzera tedesca.

Che cos’è ChatGPT?

ChatGPT è un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM, ossia Large Language Model). È in grado di elaborare enormi quantità di testo e di generare risposte coerenti, in base alle informazioni lì contenute. Dietro c’è un modello statistico che stima le probabilità per prevedere la parola successiva nel contesto di riferimento. ChatGPT può generare testi che potrebbero essere stati scritti anche da un essere umano. Tuttavia, poiché il modello non possiede una conoscenza reale, bensì formula risposte basate su probabilità, queste potrebbero anche essere sbagliate.