Faire de la clientèle des fans.
Pour avoir encore plus de succès à l’avenir, Helvetia souhaite faire de ses clientes et clients des fans. Jan Kundert, responsable Gestion des clients et du marché, sait bien que chaque contact offre une occasion d’enthousiasmer la clientèle.
Texte Sarah Büchel Photos Anna-Tina Eberhard, Saint-Gall
Jan, cela fait presqu’un an que tu es passé de l’Européenne Assurances Voyages ERV à Helvetia. Quelle est ta mission?
La mission première de Gestion des clients et du marché, ou GCM, est de développer l’offre en se plaçant du point de vue de nos clientes et clients. Cela commence par une bonne compréhension de la clientèle et du marché, se poursuit par l’élaboration d’offres répondant aux besoins et se termine par une approche client adéquate. Le défi consiste à fédérer les services techniques, organisés de manière très différente au sein de l’entreprise, et à développer une compréhension commune des besoins de notre clientèle.
Par quoi as-tu commencé concrètement
J’ai tout d’abord estimé qu’il était important de faire connaissance avec les personnes travaillant à la GCM, de comprendre les défis du secteur et de rapprocher les équipes. Ensuite, nous avons élaboré en équipe des champs d’action correspondant à la future orientation thématique de la GCM. L’accent est mis sur notre objectif commun, c’est-à-dire renforcer encore l’attractivité d’Helvetia en se plaçant du point de vue du client.
Puisque tu parles d’attractivité: comment Helvetia est-elle perçue de l’extérieur?
Si nous considérons nos valeurs confiance, dynamisme et enthousiasme, nous pouvons affirmer que nous jouissons d’un capital de confiance, tant de la part de la clientèle que de la non-clientèle. Nous avons là une base remarquable que nous devons absolument cultiver. Nous nous développons de façon très dynamique, ce dont les gens en Suisse ne perçoivent pas encore la mesure. Pour ce qui est de l’enthousiasme, nous avons encore du potentiel. Nous devons considérer chaque contact commercial comme une opportunité de développer la relation client. Nous y parvenons en jouant la carte de l’empathie et de l’émotion. Par exemple, si j’écris à un client une lettre dans laquelle je me contente d’être factuel, je vais provoquer chez mon client une réaction différente par rapport à un courrier rédigé sur ton aimable et serviable. Ces détails améliorent l’expérience client et, partant, la relation client. Les gens sont en effet prêts à investir dans le relationnel.
«Nous devons voir en chaque contact avec notre clientèle une opportunité de développer la relation.»
Et comment ressens-tu Helvetia vue de l’intérieur?
Je sens une grande volonté de changement et des évolutions rapides dans tout le #TeamHelvetia. Nous avons de nombreuses initiatives qui nous permettent d’avancer, comme l’introduction du nouveau CRM, le nouveau front-end ou l’initiative culturelle actuellement en cours. Je suis convaincu que la clé du succès ne réside pas seulement dans le développement continu, mais aussi dans nos collaborateurs eux-mêmes. Je perçois une grande identification avec Helvetia et une incroyable implication dans le travail. C’est pour une grande source de joie en même temps qu’une émulation.
Parlons changement: actuellement, il se passe chez vous beaucoup de choses dans les domaines de l’intelligence artificielle, du métavers, etc. De quoi es-tu particulièrement fier?
Nous pouvons être tous fiers de l’utilisation de ChatGPT pour notre chatbot Clara. En un rien de temps, nous avons réussi à mettre en place une solution transversale unique sur le marché, ce qui nous donne une longueur d’avance sur la concurrence. La question qui nous préoccupe à présent est de savoir comment garder notre avance et mettre en oeuvre ces compétences le plus rapidement possible dans un maximum de cas d’utilisation. Les applications possibles sont multiples: dans le marketing, l’underwriting, le tri des sinistres ou directement dans l’interface client.
«Les gens sont prêts à investir dans le relationnel.»
Si tu pouvais changer une chose dans l’entreprise du jour au lendemain, quelle serait-elle?
J’introduirais ce que j’appelle des «flop budgets»: des budgets qui permettraient aux équipes d’essayer et tester des nouveautés. Sans être mises sous pression pour que quelque chose d’utile en ressorte. Je suis convaincu que nous y aurions plus à gagner qu’à perdre.
Dans quels autres domaines avons-nous du potentiel?
Je vois un fort potentiel dans un plus grand recours à l’analytique pour les affaires courantes. Cela implique également que nous nous intéressions aux potentiels présents dans notre portefeuille, mais à ce jour trop peu exploités. Nous voulons comprendre ce qui motive nos clientes et clients et comment nous pouvons leur soumettre des offres pertinentes au bon moment, avec le bon message et via le bon canal. De plus, nous avons la capacité d’orienter encore plus notre offre vers les besoins spécifiques de certains groupes cibles, par exemple les jeunes, les propriétaires de biens immobiliers ou les PME.
Tu souhaites t’adresser davantage à la jeune génération?
Oui, car elle est un groupe cible très important pour Helvetia. Plus qu’aucune autre catégorie d’âge, les 20–30 ans nous permettent en effet d’établir facilement des relations. Cela s’explique par le fait que les choses bougent beaucoup à ce stade de la vie. Après trente ans, un développement aussi dynamique de la clientèle n’est plus guère possible. Or notre part de marché chez les jeunes est nettement inférieure à celle des autres segments d’âge. Pour développer durablement notre portefeuille clients, il nous faut par conséquent investir dans la jeune génération.
En résumé: qu’est-ce qui compte le plus dans le contact avec les clientes et clients?
Tenir notre promesse: nous sommes là quand il le faut. Ou mieux encore, toujours aller un peu au-delà des attentes.
Quelle vision as-tu pour Helvetia?
Helvetia se positionne comme l’assurance ayant l’identité la plus forte et les meilleures relations clients. Nous sommes connus pour un service personnalisé et de proximité ainsi que pour nos solutions innovantes en matière de libre-service, de produits et de prestations. Et comme notre devise est d’être là quand il le faut, nous jouissons d’une grande confiance.
Planifier plutôt que décider spontanément: quel genre de personne es-tu dans ta vie privée et au travail?
Si je préfère bien préparer les décisions importantes, j’aurais sinon tendance à me considérer comme quelqu’un de spontané. Cette année, j’ai par exemple réservé mes vacances de printemps seulement la veille de mon départ.
Comment envisages-tu personnellement l’avenir?
Avec une saine dose de respect. Certaines évolutions qui se sont produites dans un passé récent ont eu des effets importants. Les changements se sont accélérés. Mais l’équipe solide d’Helvetia et son aptitude à faire face aux changements me rendent confiant dans notre capacité à vivre au rythme de notre temps. Et puis, les changements offrent surtout des opportunités. Cette pensée me stimule.
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«Retour vers le futur 2» (1989) – Ce film présente une version alternative de l’année 2015, dans laquelle existent des voitures volantes, la basket auto-laçante et l’hoverboard.